Еще 10 лет назад нас учили «давить» клиента, продавать любой ценой и закрывать сделки по скриптам. Но времена агрессивных продаж уходят в прошлое.

Сегодня на первый план выходит уважение. Бизнес, который хочет жить долго, перестает быть бездушной машиной по зарабатыванию денег. Он становится партнером. Он учится у клиента, растет вместе с ним и сопровождает его на всех этапах.

В идеальном мире скрипты заменяются живым разговором. Ты общаешься с клиентом как с другом, как с человеком, которому хочешь помочь, а не как с кошельком на ножках.

Но, к сожалению, мы живем в реальном мире. И недавно я в очередной раз убедилась, что до идеала нам еще как до Луны.

Вот вам два показательных примера того, как НЕ надо делать. Один — пятилетней давности, второй — случился на прошлой неделе.

Пример №1. Икея (да, та самая «хваленая»). Я заказала столешницу и ножки к ней. Два артикула, два товара в одном заказе. Оплатила грузовую доставку сверху. В 8 утра воскресенья ко мне приезжает машина… и привозит четыре ножки. Без столешницы. Курьер разворачивается и уезжает. Что сделал сервис? Ничего. Мои звонки и письма ушли в пустоту. Я прождала ответа, но его не было. Эти ножки пролежали у меня пару лет, пока я не выбросила их на помойку. Тогда мне откровенно хотелось прикрутить их к чьей-то заднице или отходить этими ножками «одаренных» сотрудников за потраченные нервы и деньги за доставку воздуха. Деньги за столешницу то вернулись, а вот доставку ножек я оплатила полностью.

Пример №2. Zarina (случай недельной давности). Заказываю костюм: топ и брюки. Оплачиваю онлайн. Вечером курьер привозит… только брюки. Суть комплекта потеряна. Звоню на горячую линию. Оператор спокойно говорит: «А топа нет в наличии, можете отказаться от брюк, заказ отменим, деньги вернутся». Стоп. А позвонить мне ДО отправки и спросить: «Девушка, вам одни брюки везти или отменить всё?» — это вообще не судьба? Прошло 5 дней. Заказ в приложении до сих пор висит статусом «Товар в пути». Деньги (которые обещали вернуть за 10 банковских дней с даты отмены) пока не вернулись, потому что отмены в системе просто нет. Я звонила уже четыре раза (в третий у меня спросили звонила ли я ранее, потому что в программе нет моей заявки, никаких следов), но воз и ныне там.

И у мировых брендов бывают факапы

Сейчас решением моего вопроса занимаются сразу 3 специалиста компании Зарина, а собственник бизнеса платит за эти проблемы на пустом месте, потому что кто-то просто решил не уточнять везти ли мне половину костюма.

В чем мораль?

Друзья, технологии развиваются, но человечность деградирует прямо на глазах. В погоне за автоматизацией компании забывают, что на том конце провода — живой человек со своими планами, ожиданиями и временем.

Уважение — это не просто слово в миссии компании. Это:

1. Информировать клиента, если что-то пошло не так (еще до того, как он начнет звонить и ругаться). 2. Не заставлять его ждать свои же деньги по 10 банковских дней из-за системной ошибки, и оплачивать доставку ошибки. 3. Относиться к клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Бизнес развивается вместе с клиентом. Но если вы развиваетесь только в плане прибыли, забывая про душу, клиент уйдет. И унесет с собой не только деньги, но и репутацию вашей компании.

Давайте будем людьми. Это выгоднее, чем любые скрипты. 🙌

Есть и положительные примеры хорошего сервиса. Вот один из них. Компания ДостАевский. Мы периодически заказываем там роллы и пиццу. Всегда четко по времени и всегда какие-то подарки (дополнительная пицца, пирог, роллы, морс). И вот однажды нам привезли не только заказ, но и набор вкусняшек для моих питомцев (кота и собаки).  А один раз нам перепутали заказ и следующий был за счет Достаевского (так они решили загладить ошибку).

Высший пилотаж.

Всех обняла.