Процесс оптимизировали. Сотрудники говорят, что заявки теперь проходят быстрее. В итоговом отчёте появляется формулировка: «Срок обработки сократился ориентировочно на 30%».

Ключевое слово - «ориентировочно».

До начала изменений срок никто не измерял, поэтому точного сравнения нет. Есть ощущения сотрудников, общая оценка руководителя и цифра, которая хорошо смотрится на слайде.

На вопрос, откуда взялись 30%, ответ обычно простой: «По ощущениям». Вот и вся методика.

Без исходных измерений оптимизация превращается в мнение.

Возьмём согласование договоров. До изменений достаточно зафиксировать средний срок и количество возвратов на доработку, а после оптимизации измерить эти же показатели ещё раз. Первый замер, сделанный уже после внедрения, покажет текущее состояние процесса, но ничего не скажет о том, насколько он улучшился.

При этом одинаковые показатели нужно одинаково считать. Если до изменений срок измеряли от регистрации договора до подписания, после нельзя начинать отсчёт с момента, когда документ попал согласующему. Два дня ожидания исчезли из расчёта. Процесс ускорился, а договор - нет.

Одного показателя тоже бывает недостаточно. Например, срок согласования сократили с пяти дней до двух, а количество возвратов выросло с 10% до 35%. Документы проходят быстрее, но гораздо чаще отправляются на доработку.

Процесс научился быстрее производить переделки.

Два дня обычно попадают на первый слайд презентации. Возвраты в 35% скромно уезжают в приложение.

Поэтому скорость приходится смотреть вместе с качеством, снижение затрат - с нагрузкой на сотрудников, а автоматизацию - с количеством ручных исправлений, которые после неё остались. Иначе один показатель улучшается за счёт другого, а в отчёт попадает только тот, который выглядит приятнее.

Новая модель, регламент и настроенная система подтверждают, что изменения были внедрены. Результат оптимизации показывают значения процесса до изменений и после них.

Первый шаг оптимизации происходит ещё до новой схемы и нового регламента. Это зафиксированная точка отсчёта.

Без неё можно сказать, что стало удобнее.

Доказать, что стало лучше, уже не получится.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru