За годы работы в сопровождении я заметила одну закономерность. Самые ценные баги находят не тестировщики. И даже не аналитики. Их находят пользователи. Есть особый тип пользователей. Те самые, при виде фамилии которых сначала хочется тяжело вздохнуть и мысленно выругаться "Да б**!". Потому что ты уже знаешь: сейчас будет что-то "интересное". Такие люди не принимают обходные пути. Если система работает неудобно — они будут снова и снова создавать обращения, пока проблема не будет решена. Раньше мне казалось, что это просто "сложные" пользователи. Потом поняла, что именно благодаря им система становится лучше. Потому что они делают то, чего не может сделать ни один тестировщик. Они используют систему не так, как её задумали разработчики. И даже не так, как её тестировали. Они используют её так, как им действительно удобно работать. Например, могут сначала прикрепить документ, потом удалить его, затем заполнить обязательные поля, снова прикрепить файл, вернуться назад, что-то изменить… Именно после такой последовательности внезапно перестаёт работать форма. Во время тестирования никто не догадался проверить именно такой сценарий. Не потому что тестировщики плохо работают. А потому что невозможно заранее придумать все варианты человеческого поведения. Похожая история была и в другом проекте. Там были пользователи, которые присылали обращения настолько качественно, что мне практически не приходилось проводить дополнительный анализ. Видео. Шаги воспроизведения. Что ожидали получить. Что получили. Иногда оставалось только воспроизвести проблему на тестовом стенде и оформить баг-репорт для разработчиков. Фактически они уже сделали половину моей работы. Именно тогда я окончательно поняла одну вещь. Лучший тестировщик — это не тот, кто идеально знает систему. Лучший тестировщик — это человек, который вообще не думает о том, как она устроена. Он просто пытается решить свою задачу. И если система ломается — проблема не в пользователе. Значит, система оказалась недостаточно устойчивой к реальной жизни. С тех пор, когда мне попадались такие обращения, я перестала думать: «Опять этот пользователь…» Наоборот. Я понимала, что сейчас мы, скорее всего, найдём ещё одно слабое место и сделаем систему немного лучше.