Новость: ИИ ускорил обработку обратной связи от покупателей "Пятерочки" и "Перекрестка"

Х5 внедрили собственную систему компьютерного зрения для обработки обратной связи, поступающей через сервис "Клуб тайных покупателей" в торговых сетях "Пятёрочка" и "Перекрёсток". Новое решение ускоряет анализ отзывов покупателей и помогает контролировать качество клиентского опыта более чем в 27 тысячах магазинов.

"Клуб тайных покупателей" - сервис в мобильных приложениях «Пятёрочки» и «Перекрёстка», позволяющий покупателям после посещения магазина заполнить анкету, прикрепить фотографии и сообщить о выявленных недостатках. Полученная информация помогает оперативно обнаруживать проблемы и принимать меры для их устранения.

Ежемесячно система обрабатывает около 10 миллионов фотографий, которые пользователи загружают через мобильные приложения. В основе решения лежит комплекс моделей компьютерного зрения, выполняющих более 60 различных видов проверок. Искусственный интеллект автоматически оценивает корректность заполнения анкеты, определяет соответствие фотографии заявленной проблеме и проверяет соблюдение стандартов магазина. В частности, анализируется состояние торгового зала, исправность оборудования, актуальность ценников и другие показатели качества.

До внедрения технологии значительная часть анкет проходила ручную проверку, что увеличивало время обработки и замедляло реакцию магазинов на замечания покупателей. Благодаря автоматизации уже 40% обращений обрабатываются в день их поступления, а операционные затраты на этот процесс удалось сократить вдвое. При этом участие сотрудников по-прежнему остается важной частью процесса: нестандартные и спорные случаи передаются экспертам для дополнительной проверки.

По словам управляющего директора "Х5 Клиентский опыт" Михаила Ярцева, сервис "Клуб тайных покупателей" помогает компании получать объективную оценку качества обслуживания непосредственно от покупателей. Чем быстрее анализируется поступающая обратная связь, тем быстрее магазины могут устранить выявленные нарушения и повысить качество сервиса. Использование компьютерного зрения позволяет автоматизировать обработку основной части обращений уже в день их получения, оставляя специалистам задачи, требующие профессиональной оценки.

Источник ➖➖➖ Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки