База знаний работала, инструкции писались. Но со временем появилась совсем другая проблема.

Мы перестали понимать, какие инструкции нужно обновлять и в какой последовательности. Задачи приходили отовсюду:

• на почту; • в Телеграм; • в корпоративные чаты; • на встречах и созвонах.

Сначала задач было немного и это казалось удобным. Но чем больше становилась база знаний, тем чаще они терялись.

В итоге об одном изменении забыли, другое выполнили, но никто не знал об этом. Третье вообще оказалось неактуальным.

Стало понятно, что проблема заключается в том, как изменения попадают в работу.

Как мы это порешали? Договорились, что все запросы на изменения должны поступать только через одно место.

Так появилась единая точка входа, а именно - задачник в Jira (знаю, для многих компаний это банально, но есть те, кто так и не доходит до досок с задачами).

Теперь каждое обновление проходило одинаковый путь:

• постановка задачи; • уточнение деталей; • обновление инструкции; • валидация; • публикация.

В результате проще стало всем Редакторы перестали искать задачи по чатам, эксперты понимали, куда нести изменения. Стало проще отслеживать сроки, приоритет и нагрузку отдела управления знаниями.

Мой вывод Так что хорошая база знаний - это ещё и понятный процесс, благодаря которому инструкции остаются актуальными.

А как у вас устроен процесс обновления базы знаний или документации?

#базазнаний #управлениезнаниями #техническийписатель #клиентскийсервис #документация