Если менеджер постоянно задаёт одни и те же вопросы — проблема не в менеджере Руководителей часто раздражают сотрудники, которые постоянно что-то уточняют. «Какую скидку можно дать?» «Что ответить клиенту?» «Можно ли согласовать исключение?» На первый взгляд кажется, что сотрудник невнимательный или плохо обучаемый. Но я давно заметила закономерность. Если один человек постоянно задаёт вопросы — вероятно, проблема действительно в нём. Но если одинаковые вопросы задают все новые сотрудники, проблема уже не в людях. Это сигнал, что система не работает. У сотрудников нет понятных ориентиров. Регламенты существуют только «для галочки». База знаний неудобная или устарела. Обучение построено так, что люди выходят в работу с пробелами, которые потом закрывают вопросами руководителю. Самое опасное в этой ситуации — не сами вопросы. Опасно то, что руководитель привыкает отвечать на них каждый день и начинает считать это частью своей работы. На самом деле каждый повторяющийся вопрос — это задача, которую система ещё не решила. Сильный руководитель не отвечает на один и тот же вопрос двадцать раз. Он задаёт себе другой вопрос: «Что нужно изменить в процессе, чтобы этот вопрос больше никогда не возник?» Именно в этот момент начинается настоящее управление. Потому что задача руководителя — не быть самым компетентным человеком в отделе. Его задача — построить систему, которая не требует его постоянного участия. Повторяющиеся вопросы — это не признак слабых сотрудников. Это индикатор слабых процессов.