Кажется, многие компании работают не для клиентов.

Парадоксально звучит, да?

Ведь почти у каждой компании на сайте написано что-то вроде: клиент для нас на первом месте, мы создаем лучший сервис.

Но возникает вопрос. А как часто руководители действительно общаются с клиентами?

Не читают отчеты. Не смотрят NPS. Не изучают красивые презентации. А сами разговаривают с людьми, которые покупают их продукт.

Ведь чем больше становится компания, тем дальше руководители оказываются от реальности.

До них доходят уже не проблемы клиентов. До них доходят отчеты о проблемах клиентов. А это две совершенно разные вещи.

Потому что любой отчет - это уже чья-то интерпретация. Кто-то собрал данные, сделал выводы. И вот перед тобой уже не живой человек, которому было неудобно пользоваться продуктом, а красивая диаграмма с процентами.

В итоге получается, формально все работают ради клиента. Но отчитываются совсем перед другими людьми.

Только есть один риск. В какой-то момент становится важнее красиво объяснить проблему, чем решить ее.

Именно поэтому мне всегда нравились компании, где руководители регулярно выходят «в поле».

Сами читают комментарии. Сами разговаривают с клиентами. Сами пользуются собственным продуктом.

Интересно, а как считаете вы: руководитель должен регулярно общаться с клиентами лично или для этого достаточно аналитики и отчетов? #головные_мысли

Кажется, многие компании работают не для клиентов. Парадоксально звучит, да? Ведь почти у каждой компании на сайте написано что-то вроде: клиент для нас на первом месте, мы создаем лучший сервис | Сетка — социальная сеть от hh.ru