Про KPI.

ч.1

В одной заметке мы убрали несколько деталей и потеряли почти тысячу лет Римской империи. В другой вернули детали обратно - и получили две истории куда страшнее чем дежурные фразы из учебника.

Вы спросите, к чему все эти уроки истории и оправдания нацистов? (Для ясности - я никого не оправдываю, нацизм - полная хуйня.)

К тому, что любой руководитель занимается этим по несколько раз в день.

Когда мы смотрим на KPI, мы смотрим на сильно упрощенную модель процесса. Из нее заранее убрали почти все детали, потому что иначе показатель невозможно было бы ни посчитать, ни сравнить с прошлым месяцем, ни вывести на дашборд. Это совершенно нормальная плата за простоту.

Ненормальным становится следующий шаг. Красный показатель очень быстро перестает быть сигналом и превращается в объяснение. Если вырос срок обработки - люди стали работать хуже. Если упали продажи - продавцы плохо продают. Если обращений закрыли меньше, значит поддержка расслабилась.

Между цифрой и этим выводом лежит целая пропасть, но человеческий мозг ее обычно просто перепрыгивает. Происходит ровно то же самое, что и с Римской империей. Несколько деталей исчезают, зато появляется очень простая и очень убедительная картина.

После этого управленческая работа становится удивительно легкой. Нужно просто наорать вернуть показатель обратно. И люди его возвращают. Начинают дробить задачи, переносить работу между отчетными периодами, продавать то, что потом придется возвращать, закрывать обращения без решения проблемы. Цифра действительно становится лучше. Причина, из-за которой она ухудшилась, остается на месте.

Получается забавная ситуация. KPI честно выполнил свою работу. Он сообщил, что в системе что-то изменилось. Организация вместо того, чтобы искать это изменение, начинает менять сообщение о нем.

Сам по себе KPI ничего не объясняет. Он не знает, почему возникло отклонение, где находится ограничение, кто принял плохое решение и что вообще произошло. Не для того его придумали.

Именно детали делают картину сложной. Стоит их выбросить - и причина становится очевидной. Правда, обычно неправильной.

В 476 году таким способом закончилась Римская империя. В понедельник им обычно начинают очередную планерку.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки