WB Bank 💳
Когда искал работу, делал тестовое в WB Bank и полез в CJM: проходить онбординг и посмотреть, где я, как пользователь, начинаю тихо беситься.
В банках это особенно хорошо видно. Ты вроде просто открываешь кошелек, а на самом деле проходишь маленькую полосу препятствий из СМС-кодов, паспортов, селфи, ожиданий и юридических формулировок, которые обычный человек не должен понимать, но почему-то должен прожить.
Началось с мелочи. Почему мне надо сначала подтвердить отправку кода, а не сразу ввести код? В вебе на десктопе автозаполнение не сработало, хотя в самом WB код подставляется автоматически. Мелочь, да. Но именно такие мелочи потом сидят в воронке и тихо жрут конверсию, пока все обсуждают «большую стратегию».
Сам кошелек открылся быстро и понятно. И вот тут WB Bank приятно удивил: на втором этапе сразу собирается разрешение на цифровой профиль. Для пользователя это просто еще одна галочка, а для банка это паспортные данные без ручного ввода, нормальные доходы для расчета ПДН и меньше шансов, что человек отвалится на скучной форме. Я еще помню времена, когда паспорт руками вбивали. Спасибо, не надо.
Потом я пошел улучшаться до «максимального». В вебе дальше стандартного уровня пройти не получилось, пришлось идти в приложение. Странно, что про это не сказано прямо. Пользователь не должен угадывать, где именно продукт продолжится. 😨
Самое необычное место — доверенность на открытие счета без личного присутствия. Я прямо завис. С одной стороны, решение нестандартное и очень интересное. С другой — продакт внутри меня сразу такой: «А как вы это согласовали с ЦБ?» 🤑 У меня флешбек из Рокетбанка, когда после отзыва лицензии у Интеркоммерца мы по похожей логике открывали клиентам счета в Открытии. Забавно видеть, как старые банковские трюки возвращаются в новых интерфейсах.
На фото паспорта все было хорошо. А вот на селфи я бы добавил таймер после нажатия на кнопку. Сейчас ты нажимаешь «спуск» и пытаешься успеть перенести взгляд с кнопки на камеру. Получается странный пользовательский квест: сделай нормальное лицо, но сначала ткни вслепую. И да, на таком тоже можно терять драгоценную конверсию.
Дальше все в целом удобно, карту я заказал. Но улучшение до максимального уровня заняло, по ощущениям, больше комфортных 10 минут. Тут я бы очень хотел видеть честный статус: «проверяем данные, обычно это занимает столько-то». Не потому что пользователь любит статусы, а потому что без статуса он идет в поддержку. А потом поддержка героически разгребает то, что интерфейс мог объяснить одной строкой.
После такого тестового сразу видно, где команда уже хорошо подумала, а где пользователь все еще должен быть немного экстрасенсом. Мелочь, а продуктово больно 😖 👨💻Продакт поехал #product #money
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
