Интересную параллель вижу между фигуркой для чайной церемонии – «чайным духом» и работой с клиентами.

Метафорически «чайный дух» это прям иллюстрация управления потребительским поведением. Поэтому если у вас бизнес и вы работаете с клиентами (особенно В2С), то помедитируйте со мной над «чайным духом» ближайшую минутку, пока будете читать.

Вы видели, наверное, эти фигурки – глиняные или фарфоровые, которые «выращивают», используя в чайных церемониях. Непосредственно для приготовления чая они не нужны – вода уходит в поддон (чабань), и утилитарно вообще не важно, в какое место выливать.

Но это не просто декоративная «пустышка» или дань традиции. И слово «дух» неспроста здесь.

Это по сути инструкция, как тебе действовать с водой при проливах, мишень, приглашение плюс якорь процесса, погружение в контекст.

Как работает «дух чая»? Его можно «выращивать», он реагирует, меняя цвет, напитываясь ароматом. Он якорит внимание. В него можно вкладывать смысл и ожидания (то есть он является символом).

Мы, когда записывали телевизионный сюжет про то, почему людям важно увидеть чужой опыт, чтобы принять решение о своём выборе, обсуждали, как компании с пользовательским опытом, ожиданиями и отзывами работают. (И прям скажем – часто хуже, чем «никак».)

Довольный клиент – тот, чьи ожидания вы не просто оправдали, а превзошли. Недовольный – тот, чья «транзакция» с вами субъективно не завершена. Он чувствует незавершённости и ему важно куда-то это принести.

Управление потребительским поведением и путь клиента в бизнесе - это то, как именно люди с вами будут проходить совместный путь. Насколько вы их способны «вести» и вообще держите ли процесс.

Мы точно так же можем управлять, направляя и приглашая.

Управлять потоком, выдерживать как кипяток, так и «стылую заварку», создавать контекст взаимодействия и встречать входящие, присутствовать и отвечать изменениями (так же как «чайный дух» отвечает в зависимости от формы, материала и температуры).

И если этого нет, то

• Нет точки входа для взаимодействия с аудиторией. Условно, люди будут просто куда-то «сливать» воду при проливе и остатки чая.
• Церемониальность (рамка взаимодействия) будет расшатана, и это будет создавать большую асимметрию ожиданий. Та самая нарастающая субьективность ожидания.
• Нет «духа» процесса. Того, откуда исходит ответ. Это и про tone of voice, основанный на ценностях компании. Опора не на ситуацию, а на то, что больше и фундаментальнее любой ситуации и шире любой транзакции.

Маркетинг смыслов ровно об этом. Не отсекать то, что не укладывается в рамки, а расти с опорой на «входящие от реальности».