Раз уж в моем дипломе теперь есть словосочетание Operations manager, приходится соответствовать даже на отдыхе.

Год назад на Мальдивах я поймал себя на мысли, что анализирую систему нематериальной мотивации сотрудников отеля. В этом году Турция подкинула другую управленческую задачу.

В нашем отеле висит объявление: «занимать лежаки полотенцами до 5 утра запрещено. Полотенца, оставленные раньше, сотрудники убирают». Хорошее правило. Только не работает. В 5:30 лежаки уже начинают активно занимать. К 6:30 большая часть лучших мест занята. При этом на многих лежаках часами никого нет - только одиноко лежит полотенце.

Получается интересная ситуация. Правило существует. Контроль существует. Но желаемого результата нет. Потому что проблема не в отсутствии правила. Проблема в отсутствии последствий его нарушения.

Любой операционный менеджер знает простую вещь: «если нарушение процесса ничего не стоит, оно постепенно становится новой нормой».

Я бы попробовал решить эту задачу иначе. Представьте «патруль лежаков». Раз в час сотрудник проходит вдоль бассейна и пляжа. Если за прошедший час на лежаке так и лежит только полотенце, а самого человека нет, полотенце отправляется обратно на стойку.

Получить новое полотенце можно, но уже со штрафом: первое нарушение - 10 евро; второе - 50 евро; третье - 100 евро.

И вот здесь начинает работать экономика поведения. Сегодня человек ничего не теряет, занимая лежак «на всякий случай». Поэтому так делают многие. Но как только у такого поведения появляется стоимость, большинство очень быстро начинает соблюдать правила. Не потому что стали дисциплинированнее, а потому что система перестала поощрять неправильное поведение.

В операционном управлении есть простое правило: «если нарушение процесса выгоднее его соблюдения, рано или поздно нарушать начнут почти все». Именно поэтому мне всегда интересно наблюдать за отелями, аэропортами, ресторанами, банками или государственными сервисами. Любая бытовая ситуация - это готовый кейс по управлению процессами.

Именно за это я люблю Operations Management. Начинаешь отдыхать, а через пять минут уже мысленно строишь процесс, считаешь стоимость его внедрения и думаешь, насколько снизится количество пустых лежаков после изменения правил. Профессиональная деформация, с которой, похоже, уже ничего не поделать.