🎉 Как Novotel поздравил гостью с её новым гражданством
В рамках CX WORLD AWARDS мы продолжаем делиться историями заботы о клиентах — теми моментами, когда сервис становится очень личным. Сегодня — кейс отеля Novotel Москва Центр. ➡️ Кто эта гостья и что случилось
Несколько лет она регулярно останавливалась в отеле с завтраками. За это время между ней и сотрудницей ресторана сложились тёплые утренние разговоры и доверие. В один из визитов она рассказала, что в детстве семья уехала за границу, а сейчас она получает российское гражданство и переезжает в Москву — для неё это возвращение к корням и важный личный шаг.
Что решила сделать команда 🔴Сотрудница ресторана передала новость коллеге, который занимается персонализированными историями для гостей. 🔴Вместе они решили не ограничиваться стандартным комплиментом, а придумать символичный подарок именно под этот момент. 🔴Кондитер подготовила десерт‑матрёшку в фирменных цветах отеля и оформила тарелку баранками, тоже в формате десерта — получился маленький праздник в национальном стиле. 🔴Торт заранее доставили в номер, до заселения гостьи. 🔴Увидев сюрприз, гостья позвонила в ресторан, поблагодарила команду и попросила упаковать десерт с собой — ей хотелось сохранить этот подарок как можно дольше.
Когда сервис выходит за рамки и становится человекоориентированным 🔵из многолетнего, но очень простого контакта «на завтраках» родилось доверие, благодаря которому гостья поделилась личной историей; 🔵сотрудники не остановились на факте события, а увидели эмоциональную глубину — возвращение к своему ощущению дома; 🔵вместо универсального подарка команда создала символ, попадающий в момент гостьи, усилив связь вниманием к её пути.
Для Novotel эта история стала внутренним примером того, как небольшое креативное решение превращается в «легенду отеля», а для других компаний — напоминанием, что иногда достаточно услышать один важный нюанс, чтобы сделать клиентский опыт по‑настоящему уникальным.
