😎 Пост без названия. Но с одним опасным логистическим диагнозом Как-то мне написали, что в постах я слишком много говорю о себе. Много «я». Много своих кейсов. Много уверенности. Видимо, слишком себя люблю. Я человек обучаемый, поэтому стала делать контент полезнее и почти без Кристины. Больше маршрутов, ставок, таможенных рисков и управленческих решений. Меньше личного. Потом провела вебинар — и получила уже другую обратную связь: — Кристина, вы в текстах такая жёсткая. А в жизни вообще другая: живая, улыбчивая и даже скромная. Недавно приехала к клиенту в отдел логистики. До этого мы общались в основном в переписке: процессы, цифры, просрочки, маржа, ответственность, почему менеджеры не фиксируют договорённости и кто опять обещал клиенту невозможный срок. После обучения мне сказали: — В жизни вы воооообще другая! Мы думали, сейчас приедет строгая женщина с таблицей и начнёт всех увольнять. Хотя таблица у меня, конечно, была. Не будем романтизировать ситуацию. С клиентами происходит то же самое. Кто-то читает мои посты и представляет, что я прихожу в компанию, молча открываю Excel, нахожу три миллиона потерь, одного виноватого логиста и сообщаю собственнику, что всё пропало. А потом мы созваниваемся, и человек удивляется: — Кристина, с вами, оказывается, очень легко разговаривать. Конечно, легко. Я не ищу виноватых. Я разбираюсь, почему система заставляет нормальных людей ежедневно совершать одни и те же ошибки. Но самое интересное здесь даже не мой образ. Самое интересное — как быстро мы придумываем реальность, когда нам не хватает информации. В логистике это происходит постоянно. Менеджер не перезвонил клиенту, потому что решил: — Наверное, дорого. — Наверное, уже выбрали другого перевозчика. — Не буду навязываться. — Если понадобится, сам напишет. Логист не уточнил данные по грузу: — Наверное, вес брутто. — Наверное, батарей внутри нет. — Наверное, код уже проверили. — Наверное, упаковка стандартная. Руководитель увидел, что сотрудник третий день не закрыл расчёт, и тоже всё понял без разговора: — Ленится. — Не справляется. — Нет ответственности. А сотрудник думает: — Руководителю всё равно. Если бы было срочно, напомнил бы. И вот уже четыре взрослых человека ничего друг у друга не спросили, но каждый написал внутри головы полноценный сериал. С мотивами, обидами и финальной серией. Только груз от этого быстрее не поехал. В логистике додумывание особенно дорого обходится. Здесь одно «я думал» может превратиться в: — неверно рассчитанную ставку; — сорванный выход судна; — отказ авиалинии принять груз; — хранение на СВХ; — дополнительную сертификацию; — корректировку декларации; — потерянную маржу; — неприятный разговор с клиентом. И почти каждая такая история заканчивается одинаково: — Мы думали, что… Вот это «мы думали» иногда стоит компании дороже самого фрахта. А реальность могла быть другой. Что, если клиент не отказался — он просто не понял, из чего сложилась цена? Что, если он молчит не потому, что выбрал конкурента, а потому что ждёт нормального сравнения двух маршрутов? Что, если сотрудник не саботирует задачу, а не знает, кто принимает окончательное решение? Что, если перевозчик не игнорирует запрос, а ждёт параметры груза, которые ему никто не отправил? Что, если клиенту нужна наша помощь, но мы уже отказали ему у себя в голове — от его имени? Мы не телепаты. Особенно забавно, что в логистике, где мы требуем документы на каждую коробку, происхождение каждой цифры и подтверждение каждого этапа, решения о людях и клиентах принимаем вообще без документов. По внутреннему ощущению. По паузе в переписке. По точке в конце сообщения. По голосовому, которое «как-то не так прозвучало». Хотите узнать — спросите. Не поняли запрос — уточните. Сомневаетесь, подходит ли клиенту ставка, — покажите альтернативу и спросите, что для него важнее: цена, срок, предсказуемость или возможность вообще вывезти груз. Не знаете, почему сотрудник не сделал, — не ставьте диагноз по аватарке. Спросите, где он остановился и чего ему не хватает. Не получили ответ после коммерческого предложения — позвоните. Молчание клиента — ещё не отказ.