Все чаще и чаще в вакансиях мы видим ожидание (требование) к кандидату: «Наличие системного мышления», «Склонность к систематизации» или «Системный подход в решении задач». Но что это такое системного мышление и как применяется на практике? Если коротко, то системное мышление — это способ видеть проблему (систему) целиком, учитывать взаимосвязи и динамику во времени, а не решать задачу по частям. Способы видеть систему, как учитывать взаимосвязи и динамику во времени, а также что собственно и есть система можно во множестве книг, например Иан Макдермотт, Джейн О’Коннор «Искусство системного мышления», Донелла Медоуз «Азбука системного мышления» и т.д. Мне же интересно практическое применение, проблемы внедрения системного мышления и как вообще видит конкретный работодатель этот замечательный способ решать проблемы. Итак, крупная организация применяет по максимуму регламенты, процессы по задачам, стандарты компании в цифровом виде в основном в 1С. Процесс это все и все подчинено процессу: как запустить, куда идет задача, сколько времени на отработку, как нужно правильно отвечать на задачи и много чего еще. Казалось бы, настроил один раз и все, но нет, процесс в 1С должен быть «идеальным» и потому работа над процессом задействует целые подразделения и отдельных руководителей. Это бесконечная работа поиска «идеала» и штат технической поддержки. В задаче по процессу на завершающем этапе и обнаруживается элемент того самого системного подхода (мышления), а именно задачу нужно классифицировать как системная или нет. Если не системная, то есть однократная или вероятность повторения крайне мала, а также стандарты организации актуальны, то процесс и завершен. А вот если задача (проблема) повторяется, влияет на другие процессы или подразделения компании, стандарты неактуальны, то необходимо срочно внести корректировки в эти самые стандарты (регламенты, чек-листы, задания). Собственно, на этом и весь системный подход конкретного работодателя. Метрики, диаграммы, узкие места, анализ, задержки, картирование и т.д…. нету их. А теперь проблемы: 1. Отсутствие цельной управленческой поддержки: нет четкого спонсорства и координационного органа. В результате процессы разных департаментов идут по-разному, и система целиком не увязана в своих составных частях; 2. Перегрузка сотрудников и неравномерная загрузка: регламентные сроки не учитывают реальную загрузку; 3. Сотрудники ни в какую не хотят все делать по регламенту, т.е. правильно запускать (и перезапускать) процесс, правильно отвечать на задачи по процессу. Причина в п.2, а также в том, что «идеальный процесс» и требования к красивым формулировкам ответов постоянно корректируются; 4. Зачастую решение конкретной системной задачи заключается в правильной работе других департаментов/подразделений в компании, влияния на которые оказать невозможно (см. также п.1); 5.Инициатором по некоторым задачам выступают непосредственные производственные подразделения «люди на земле» и они не в курсе «правильных формулировок» и заполнения всех необходимых полей в 1С и потому задача может вернуться обратно инициатору без решения вопроса; 6. Регламентные сроки по задачам и сам процесс приводят к тому, то простой вопрос с очевидным и однозначным решением крутится в системе от недели и больше; 7. Та самая «динамика во времени» учитывается своеобразно для решения конкретной задачи в текущий момент без учета взаимосвязи с другими подразделениями, а также вызываемой дополнительной нагрузкой на другие подразделения; 8. Красиво и подробно сформулированный ответ на задачу (для обработки ИИ) важней самого решения задачи. Таким образом практическое применение системного мышления ведется через изменения в регламентах, процессах и их взаимодействии, а не через абстрактные теории или отдельные инструменты. В рассматриваемой организации чрезмерная увлеченность регламентами и 1С, поиск “идеального” процесса, отсутствие явной системы управления изменениями и измеримых метрик. Без явной стратегии изменений, данных и ROI системный подход рискует остаться в виде концепции, а не практики с ощутимыми результатами.