Когда речь заходит о CRM-маркетинге, компании часто обсуждают каналы: Email или SMS? Push или мессенджеры? Но, на мой взгляд, это не главный вопрос.

Гораздо важнее спросить: Сколько денег бизнес теряет, если часть клиентов вообще не узнала о выгодном предложении?

Разберем простой пример.

Интернет-магазин косметики запускает акцию: «–25% на всю декоративную косметику. Только 3 дня.»

В базе - 100 000 клиентов, которые уже совершали покупки. Средний чек - 5 200 руб.

По данным прошлых кампаний компания знает, что в среднем 2,5% клиентов, получивших сообщение, совершают повторную покупку.

Коммуникация может строиться через разные каналы: email, SMS, push-уведомления или их комбинацию. Главное - чтобы клиент действительно получил информацию. Если акция дошла до всей базы, результат выглядит так: 100 000 × 2,5% = 2 500 заказов.

При среднем чеке 5 200 руб это: 13 000 000 руб выручки.

Теперь представим, что 3% базы по каким-либо причинам не получили сообщение.

Причины могут быть разными: - письмо попало в спам; - клиент давно не открывает email; - SMS не дошло; - контактные данные устарели; - произошла техническая ошибка; - коммуникация не была отправлена части сегмента.

Это 3 000 клиентов, которые даже не узнали об акции.

Если применить ту же конверсию: 3 000 × 2,5% = 75 потенциальных заказов. 75 × 5 200 руб = 390 000 руб потенциальной выручки.

И это только одна маркетинговая кампания.

Если компания проводит две подобные акции в месяц, сумма потенциально недополученной выручки уже превышает: 9 360 000 руб в год.

Именно поэтому я считаю, что оценивать CRM-коммуникации только по стоимости отправки — слишком узкий взгляд.

Гораздо полезнее регулярно отвечать на вопросы: 1. Какой процент клиентской базы мы действительно охватили? 2. Сколько клиентов вернулось благодаря коммуникации? 3. Какую дополнительную выручку принесла кампания? 4. Какие каналы лучше работают для разных сегментов аудитории?

В конечном счете бизнес зарабатывает не на количестве отправленных писем или SMS, а на клиентах, которые вернулись и снова сделали покупку.

А вы оцениваете эффективность CRM-коммуникаций по стоимости отправки или по выручке, которую они помогают вернуть?