That escalated quickly

Я довольно часто слышу слово «эскалация». И каждый раз оно воспринимается неверно и теми, кто эскалирует, и теми на кого эскалируют. И главное - теми от/против кого эскалируют.

Я щас выдам базу: Эскалация не равно жалоба. (хотя многими воспринимается и имеет флер «босс, втащи своему подчиненному, он не вывез задачу» .

На самом же деле эскалация управленческий инструмент, позволяющий приоритизировать задачу, сломать блок и найти не типовое решение зависшей задачи.

Как делать это красиво?

1️⃣выходи на эскалацию с решением, а не только с проблемой. 🤦‍♂️«Хьюстон, у нас проблема” заставит руководителя тратить время на разбор ситуации с нуля. 🙂«У нас проблема, вижу два варианта решения, вот что предлагаю” - сразу переводит разговор в плоскость выбора. 🦆 «у нас проблема, и ее требуется наказать» - это вообще не эскалация, а нарушение этики и поиск крайнего там, где нужно было искать решение.

2️⃣Эскалируй вовремя, не рано и не поздно. Слишком рано — разводишь панику и тратишь ресурс. Слишком поздно — приносишь проблему когда варианты решения уже сузились до совсем плохих. Хороший ориентир: эскалируй когда сам исчерпал разумные попытки решить вопрос на своём уровне, но до того как ситуация стала необратимой.

3️⃣Не эскалируй молча через голову. Если поднимаешь вопрос выше (через Лида, через Хэда, сразу на директора или не дай бог exe уровень: каждый в цепочке, чьей зоны это касается должен об этом знать, а лучше присутствовать при разговоре.

Эскалация в обход создаёт хаос и врагов даже когда ты прав.

4️⃣И последнее — эскалация это не разовое действие, а управляемый процесс. Люди которые эскалируют по делу и с решениями получают доверие. Те кто эскалирует по любому поводу, теряют его.

P.S. сотрудник, задачи которого решаются только через эскалацию - очевидно нуждается в вправке мозгов. Сотрудник, создающий эскалации слишком часто - ничем не лучше. А если в компании все/многие задачи решаются только через эскалацию - срочно нуждается в перестройке процессов.