недавно я вспомнила одну очень теплую историю из своего студенчества

мне было двадцать лет, я работала волонтером на баскетбольном чемпионате, и мне поручили сопровождать команду из Тайваня

ребята с порога дали понять, что для них принципиально важно называться именно тайваньской командой, а не китайской, и я, следую этому правилу до сих пор

для меня это была первая по-настоящему серьезная работа в моей голове стояла масштабная миссия: встретить иностранную делегацию и с ходу произвести на них потрясающее впечатление о всей России

ожидая их, я нервничала так, что мои колени дрожали, ладони леденели, а в горле был ком

по сценарию я должна была лучезарно улыбнуться, представиться зачитать наше расписание на деле же я просто онемела от ужаса и не могла произнести ни слова, когда, наконец, их увидела

тогда ко мне подошла она — невысокая, милая женщина лет сорока из их делегации

она считала мой панический ступор и вместо того чтобы торопить меня или переглядываться с коллегами, она сделала невероятно простую, но важную вещь

она молча подошла, встала совсем рядом и мягко положила свою теплую ладонь мне на спину

несколько секунд она просто держала руку, словно заземляя меня, возвращая в реальность, а затем начала медленно, очень бережно и ритмично и очень аккуратно похлопывать меня между лопатками

в этом жесте не было никакой фамильярности или нарушения границ

в нем читалось послание мне: «Выдыхай. Всё хорошо. Мы свои»

моя паника бесследно растворилась я выдохнула, с огромной благодарностью посмотрела на нее, а она лишь тепло улыбнулась в ответ

дальше мы чудесно отработали весь чемпионат, очень сдружились, и всего одним этим осознанным действием она навсегда привила мне глубокую симпатию к своему народу

казалось бы, при чем здесь маркетинг и бизнес?

дело в том, что вчера я сидела в банке и была свидетелем оформления очень сложных документов

глядя на стопки и осознавая масштаб финансовой ответственности, я вдруг снова почувствовала себя той самой двадцатилетней девочкой в аэропорту

и мне чертовски не хватало той самой «руки на спине»

в профессиональном маркетинге есть важное понятие — путь клиента

и мы часто забываем, что на определенных этапах этого пути клиент чувствует себя максимально уязвимым, глупым или испуганным

будь то покупка квартиры, визит к стоматологу, сложный ремонт машины или выбор юридических услуг

человек приходит со своей тревогой

именно здесь кроется главная точка роста для любого бизнеса

глубокий, современный маркетинг — это не просто воронки продаж и конверсии

это умение выстроить сервис так, чтобы в момент уязвимости клиента бизнес протягивал ему не очередной счет, а ту самую руку поддержки

конечно, менеджеру в банке не нужно физически гладить клиентов по спине но предложить стакан воды, сбавить тон с официально-канцелярского на человеческий, искренне сказать «не торопитесь, давайте я объясню этот пункт еще раз простыми словами, я рядом и мы всё сделаем правильно» — это и есть высший пилотаж

когда бренд умеет снимать тревогу и дарить чувство безопасности, клиент прощает ему мелкие недочеты

более того, он возвращается снова и рекомендует компанию друзьям

потому что в конечном итоге мы покупаем не ипотеку, не автомобили и не услуги, мы покупаем спокойствие и людей, рядом с которыми нам не страшно