За годы работы с подрядчиками я убедилась: большинство конфликтов и разочарований возникают не потому, что подрядчик плохой. А потому что в договоре не было написано, что именно считается хорошей работой. SLA — это и есть тот самый ответ на вопрос «а что вы имели в виду?», зафиксированный до начала работы, а не после первого инцидента. Вот пять пунктов, которые я считаю обязательными — независимо от того, клининг это, охрана или любой другой сервис. 1. Периодичность и график работ Не «уборка офисных помещений», а «влажная уборка полов — ежедневно после 18:00, уборка санузлов — каждые 2 часа в рабочее время, генеральная уборка — первая пятница месяца». Чем конкретнее график, тем меньше поводов для разногласий. 2. Время реакции на заявку Разделите заявки на категории: аварийные (прорыв трубы, отключение электричества) — реакция в течение 30 минут; срочные (сломалась мебель, не работает оборудование) — в течение 4 часов; плановые — в течение 24–48 часов. Без этого разделения подрядчик сам решает, что срочно, а что подождёт. 3. Критерии приёмки работ Как вы поймёте, что работа выполнена качественно? Это должно быть описано. Для клининга — чек-лист по зонам и типам помещений. Чек-лист закрепляется к договору и используется контролирующим специалистом для фиксации отклонений и замечаний. Для технического обслуживания — перечень выполненных операций с отметками. Без критериев приёмки невозможно будет обоснованно предъявить претензию. 4. Порядок фиксации нарушений Как именно вы сообщаете о проблеме — через приложение, письмо, звонок? В какой срок подрядчик обязан подтвердить получение? Этот пункт часто игнорируют, а потом выясняется, что «мы не получали вашего сообщения». Пропишите канал коммуникации и сроки подтверждения — это снимает 80% споров. 5. Штрафные санкции и порядок их применения SLA без последствий — это просто пожелания. Пропишите конкретику: систематическое нарушение графика (например, более 3 раз в месяц) — штраф в размере X% от стоимости услуг за период. Невыход на объект без предупреждения — фиксированный штраф. Смысл не в штрафах, а в соблюдении договоренностей. SLA — это не проявление бюрократии и недоверия к партнёру, а уважение к обеим сторонам: вы чётко говорите, чего ожидаете, подрядчик чётко понимает, за что получает деньги. В моей практике компании, которые прописывают SLA детально, тратят на управление подрядчиками в разы меньше времени — потому что большинство вопросов уже решены на берегу. #АХО #workplace #HRTech