Я поработала и на передовой (в саппорте), и на стратегической высоте (в продукте). Могу сравнивать. И да, влюблена в продукт: здесь ты видишь плоды своих трудов и чётко понимаешь вектор движения. Продукт — это продукт. 🖤

Но хочу замолвить слово за контактный центр. К сожалению, к поддержке часто относятся снисходительно: мол, «паникёры». Но «паника» лечится очень просто — дообучением. Всего-то нужно показать критерии критичности, научить правильно собирать информацию, подсветить важные моменты. Поддержка не хочет паниковать, она просто хочет помочь пользователю здесь и сейчас.

Вспоминаю свой первый опыт. Мы строили продукт и поддержку с нуля, и мой продакт тогда сказал золотую фразу: «Поддержка — это всегда лицо продукта». Эти слова стали моим кредо.

Почему так важно дружить: — Если саппорт узнает о новых фичах от клиента — это удар по доверию ко всему бизнесу. — Если саппорт молчит и не эскалирует проблемы — страдает клиентский опыт и растет отток. — Если саппорт кричит без повода — это дополнительная нагрузка на продукт, которая удлиняет решение проблем.

Однажды нас, сотрудников поддержки, просто посадили в переговорку на 1 рабочий день. Нас спросили: «Что вам нужно, чтобы лучше исследовать баги?». Мы ответили, нам объяснили. Результат? Минус 30% эскалаций в продукт.

Мой вывод прост: продукт и поддержка — это не начальник и подчиненный. Это две стороны одной медали. Нет главного. Важно просто слышать друг друга. Без одного не существует второго.