🎁 Giftery — про то, как CX начинается внутри компании
Иногда клиентский опыт держится не только на том, что видит внешний пользователь, но и на том, как внутри компании передают знания, процессы и ответственность.
➡️ С чем столкнулась команда
В Giftery команда сопровождения клиентов на платформе столкнулась с непростой задачей: операционные процессы отдела нужно было передать в другое подразделение, а сам СКП — расформировать.
Формально это было частью масштабирования бизнеса. Но по сути — ситуация, в который легко потерять накопленную экспертизу: нюансы сложных кейсов, логику решений, рабочие договорённости и уверенность, с которой команда раньше закрывала задачи.
🐁 Как не потерять знание
Чтобы этого не произошло, передача процессов стала отдельным проектом заботы о внутреннем клиенте. Команда не просто «сдала дела», а собрала понятную систему поддержки для тех, кто будет работать дальше:
🔴 19 видеоуроков; 🔴 12 подробных инструкций; 🔴 4 презентации; 🔴 3 тестирования для самопроверки; 🔴 10 шаблонов автоматических задач в Битрикс24.
❤️ К чему это привело
Передача прошла без разрыва для внешних клиентов: партнёры и корпоративные заказчики не почувствовали внутренней перестройки, а качество сервиса осталось стабильным.
📌 В полном интервью команда Giftery рассказывает, как внутренняя забота помогает сохранять клиентский опыт и почему CX — это не только про внешних пользователей.
