Задача: Разработка плана повышения эффективности отдела в условиях сокращения бюджета и роста нагрузки Контекст Вы — руководитель отдела клиентского сервиса (12 человек) в компании, работающей на рынке B2B-услуг. За последние полгода количество обращений выросло на 30%, а среднее время ответа увеличилось с 2 до 4,5 часов. При этом компания объявила о снижении операционных расходов на 15% в вашем подразделении (без сокращения штата). Один из ключевых сотрудников (стажёр с высоким потенциалом) ушёл в декрет, и на его замену выделено только 0,5 ставки. Ваш руководитель ставит задачу: за 8 недель вернуть время ответа к целевым 2 часам и удержать текущий уровень удовлетворённости клиентов (CSAT ≥ 85%) без дополнительных бюджетных затрат.

Ваша задача (письменный ответ): 1. Проведите экспресс-анализ – перечислите не менее 5 возможных причин снижения эффективности (факторов, которые могут влиять на время ответа и качество). 2. Предложите конкретный план действий на первые 4 недели с распределением ответственности между членами команды (укажите роли/сотрудников). 3. Определите 3 ключевых показателя (KPI), по которым будете отслеживать прогресс, и укажите их целевые значения через 8 недель. 4. Опишите, как вы будете мотивировать команду в условиях повышенной нагрузки и отсутствия финансовых бонусов (минимум 2 нематериальных инструмента). 5. Назовите 2 потенциальных риска вашего плана и предложите способы их минимизации.

Ожидаемый формат ответа: · Краткая структурированная презентация (не более 3 страниц А4) · Ответ должен демонстрировать: системное мышление, умение приоритезировать, навыки делегирования и антикризисного управления.

Дополнительный вопрос (для рефлексии): Какое решение вы примете, если через 2 недели увидите, что ваши меры не дают улучшения, а один из опытных сотрудников начинает открыто саботировать новые процессы?

Это задание можно использовать для оценки управленческих компетенций на собеседовании, в рамках оценки 360° или как тренировочный кейс для действующих руководителей. Если нужны правки (например, другая отрасль или уровень управления) – дайте знать.