Нет, вам не кажется. Время окончания культа CX.
Буквально ещё несколько месяцев назад можно было говорить о том, что CX был одновременно и числителем, и знаменателем в уравнении компании. Про него собирались целые конференции, а должность директора по CX звучала как одна из важнейших. Это было одновременно и мнением рынка, и популярным веянием.
И, честно говоря, в этом очень много смысла. Клиент важен. Клиента важно слышать. И, наконец, индустрии удалось донести мысль, что это влияет на деньги.
Но те, кто ждали, что это веяние, этот тренд будут навсегда, сейчас чувствуют изменения.
В каком виде они проявляются?
Бизнес больше не готов тратить деньги просто на CX. Один за одним я вижу, как руководители CX трансформируются в управленцев, влияющих на изменения. Они становятся лидерами трансформации, оптимизаторами процессов, людьми, которые меняют операции и напрямую влияют на деньги.
Недавно я обнаружила, что специалисты очень высокого уровня приходят с запросом, что не могут найти работу. И причина не в том, что они стали хуже. С одной стороны, многие оказались переоценены тем самым веянием вокруг клиентского опыта. С другой, их опыта уже недостаточно для того, что сегодня нужно бизнесу.
И здесь образовался огромный разрыв. Во многих компаниях требуется человек, который умеет работать руками, погружаться на самое дно метрик, на самое дно процессов. Не только строить красивые карты клиентского пути, но и перестраивать операционную систему, руками, самим. Одновременно уже важно уметь проводить трансформацию с применением AI и показывать реальные результаты, полученные здесь и сейчас. Это самый свежий опыт. Его успели приобрести те, кто очень быстро почувствовал изменения, не испугался их и начал экспериментировать.
И есть ещё третий фактор. Сегодня особенно ценятся люди, которые понимают эффективность затрат. Которые уже показали результаты по оптимизациям и сокращениям, внедряли инновации и могут доказать влияние на экономику бизнеса.
Для них отдельно речевая аналитика, телемаркетинг, дизайн и многие другие когда-то востребованные специализации постепенно становятся тем, чем когда-то стало кузнечное дело. Когда-то было важно подковывать лошадей. Сегодня это существует, но как нишевое ремесло. Основные профессии сместились и там явно и бодро топчется ИИ.
И если вдруг вам кажется, что ваша профессия устаревает, вам уже не кажется…
@bizservis
