Однажды, в начале своей работы, мы столкнулись со странной ситуацией.

Инструкцию обновили, а через несколько дней контроль качества нашел обращения, обработанные по старому процессу.

Сначала казалось, что сотрудники просто не читают базу знаний. Но оказалось, что оператор не открывает базу знаний каждые полчаса, чтобы проверить, не изменилась ли какая-нибудь инструкция.

Если вчера процесс выглядел так, а сегодня его обновили, то без информирования большинство людей продолжит работать по памяти. Особенно это касается опытных операторов, которые работают в поддержке уже не первый год.

И это абсолютно нормально.

Получается, что обновление инструкции — лишь вершина айсберга. Вторая, не менее важная часть работы — рассказать об изменениях тем, кто будет работать по новому процессу.

После этого каждое значимое обновление сопровождалось информированием через корпоративный чат и дублировалось в еженедельный новостной дайджест.

Количество ошибок кратно сократилось 👍

Как всегда — мой вывод:

Инструкция не начинает работать в тот момент, когда вы нажали кнопку «Опубликовать».

Она начинает работать тогда, когда о её существовании узнают люди.

А как у вас устроено информирование об изменениях? Есть отдельный процесс или сотрудники узнают о новых инструкциях самостоятельно?