🗣 Рассказывает ведущий тренер Анна Мигунова

📌 Кейс: Вы руководитель проекта, а ваша команда разрабатывает онлайн-сервис для клиента.

Запуск запланирован на самый пиковый сезон продаж, и клиент уже закупил большой объем рекламы под конкретную дату.

Но за несколько дней до старта становится понятно: команда не успевает выкатить сервис в прод к дедлайну.

Отчасти потому что заказчик все время просил что-то добавить и переделать, отчасти по вине самой команды.

Так или иначе, рекламная кампания уже запущена, перенос обойдется клиенту в деньги, а сообщить плохую новость предстоит именно вам.

Представили? А нашему тренеру и представлять не надо было 😅

Давайте разбираться, как сообщать клиенту плохие новости так, чтобы не разрушить доверие и не превратить один косяк в бесконечный повод для давления.

1️⃣ Работайте с эмоциями

Эмоций у клиента будет много. Особенно если ошибка повлияла на продажи, сроки, рекламный бюджет или репутацию.

Но здесь важно аккуратно выбирать формулировки. Фразы вроде «нам очень обидно и грустно» лучше оставить для личных отношений, потому что клиенту в этот момент важнее не ваше переживание, а понимание, что вы видите его ущерб и серьезность ситуации.

Лучше использовать эмпатию к тем эмоциям, которые уместны для клиента:

— Боюсь представить, насколько неприятно вас удивила эта ситуация

2️⃣ Берите ответственность, но только за то, где она действительно ваша

У хороших менеджеров иногда есть больная привычка: брать ответственность за все происходящее, даже если по факту виноваты не они или не только они.

Не нужно пытаться показать себя гиперответственным. Так вы скорее закрепите за собой роль человека, который всегда виноват.

Лучше четко отделить, где ваша зона ответственности, а где были внешние факторы, ограничения или решения со стороны клиента.

А если вы извиняетесь, используйте формулу: «извините» + «за что конкретно» + «что будем делать, чтобы это больше не повторилось»

Например:

— Я прошу прощения, что мы не выдержали срок по задаче X. Чтобы такого больше не повторилось, предлагаю пересмотреть процесс ревью требований: именно он растянул нам срок выполнения задачи.

Так извинение не зависает в воздухе, а сразу переводит разговор к действиям.

3️⃣ Не дайте косяку стать инструментом давления

Есть отдельный тип манипуляции «скелет в шкафу», когда вам снова и снова припоминают прошлую ошибку.

Например, клиент может каждый раз повторять:

— На этот раз нормально проект закроете или опять будет как в 2021 году?

В такой ситуации важно убрать точку давления, а именно страх потерять отношения, на который клиент и давит.

Можно ответить так:

— Да, действительно, в прошлый раз мы не выдержали сроки по проекту. Чтобы такого не повторялось, мы с вами договорились на решение X и сейчас соблюдаем новые процессы. При этом если после того случая вы не готовы доверять нам работу, пожалуйста, скажите об этом прямо.

Пока все идет по плану, договариваться обычно несложно.

А вот когда сроки срываются, клиент злится, команда ошибается, а отношения уже под угрозой, становится видно, умеет ли человек выдерживать давление, брать ответственность и при этом не проваливаться в оправдания или вину.