«Нам нужно как в прошлый раз, только быстрее».

Короткая безобидная фраза, и менеджер отвечает: «Да, сделаем».

Можете не верить, но здесь компания уже взяла на себя обязательство, хотя внутри компании пока никто так не думает. Заявки нет, договора нет, задачи логисту нет, в CRM пусто, а значит, формально ничего не случилось. Система ещё ничего не знает и поэтому выглядит почти идеально.

Перед клиентом договорённость уже появилась там, где компания сказала: «Да, сделаем». Не там, где менеджер заведёт заявку, юрист откроет договор, а склад впервые узнает, что там вообще что-то нужно отгрузить.

На схеме всё начнётся позже: заявка создана - работа пошла.

Только часть проблем приедет в эту заявку раньше неё самой.

Не хватает данных. Срок уже обещан. Условия отличаются от стандартных. Клиент помнит разговор по-своему, менеджер - чуть иначе, а в CRM написано бодрое «обсудили условия».

Очень ёмкий статус. Почти как «разобрались».

После этого компанию можно долго улучшать внутри нарисованной границы: сокращать согласования, менять роли, убирать лишние шаги, настраивать уведомления. Всё это может быть полезно.

Но если старт выбран слишком поздно, схема описывает не всю работу, а только ту часть, которую удобно признать официальной.

Процесс часто начинается не с заявки, а с принятой договорённости.

Она могла быть дана раньше - в письме, звонке, неполном брифе, сообщении в чате или фразе «давайте начнём, а детали потом дособерём».

Детали потом действительно дособирают.

Обычно всей компанией.

Поэтому вопрос о начале клиентского процесса - не формальность для красивой схемы.

Это вопрос о том, с какого момента у компании появляется ответственность.

Если считать стартом только первое действие в системе, за кадром остаётся самое важное: как возник запрос, кто что пообещал, какие данные должны были появиться на входе и почему следующий участник получил не задачу, а набор догадок.

Хороший анализ клиентского процесса начинается не с первого кружка или прямоугольника.

Он начинается с момента, когда у компании появилась ответственность за результат.

Иначе схема получается аккуратной, но запоздалой. Она показывает, как компания обрабатывает последствия, но не показывает, откуда они взялись.

Клиентский процесс начинается не там, где его удобно рисовать.

Он начинается там, где компания впервые взяла на себя обязательство.

Даже если CRM узнает об этом позже.

Ещё больше обо мне | sergey-suslov.ru