Сегодня «Победа» перенесла мне важный рейс почти на сутки.

И есть в таких ситуациях какая-то особая магия. Ещё пять минут назад у тебя был прекрасно собранный план, всё состыковано, куплено и рассчитано, а потом приходит одно письмо, одна дата меняется на другую, и ты сидишь с телефоном в руках и пытаешься понять, какую часть этой конструкции спасать первой.

Но особенно мне понравился конец письма: «Мы сожалеем, что вы столкнулись с неудобствами, и приносим свои извинения».

До этой фразы я просто расстроилась из-за переноса, а после неё ещё и разозлилась. И тут во мне проснулся человек, который много лет работает с клиентским сервисом и вообще-то сам учит других правильно разговаривать с недовольными клиентами. Потому что нас годами учат: если у клиента проблема, нужно проявить эмпатию. Признать эмоции, извиниться, показать, что нам не всё равно. Я сама могу прочитать небольшую лекцию о том, почему сухое «ваша заявка принята в работу» хуже нормального человеческого ответа.

Поэтому мне стало интересно: может, это я просто вредный клиент? Может, эти бесконечные «нам очень жаль», «понимаем ваше недовольство» и «приносим извинения за доставленные неудобства» действительно работают, а меня одну от них иногда хочется кусать людей?

Полезла читать исследования. И оказалось, что извинения действительно работают. Исследования service recovery показывают, что они могут снижать негативную реакцию клиента и помогать восстанавливать доверие, но работает не магическое слово «извините». Имеют значение эмпатия, скорость реакции, качество самого извинения и, что особенно важно, то, что компания делает с проблемой дальше.

И теперь мне кажется, что, возможно, иногда компании лучше вообще не извиняться. Потому что есть огромная разница между эмпатией и словами, которые должны выглядеть как эмпатия. Для авиакомпании перенос рейса действительно может быть «неудобством», а у пассажира вместе с этим рейсом может поехать отпуск, пересадка, отель, встреча, оплаченная экскурсия, рабочее мероприятие или ещё десяток вещей, о существовании которых авиакомпания никогда не узнает. И когда в конце всего этого тебе торжественно сообщают, что «сожалеют о доставленных неудобствах», возникает странное ощущение. Не потому, что компания должна страдать вместе со мной и не потому, что сотрудник «Победы» должен лично сидеть у окна и думать о том, как Мария теперь будет перестраивать свои планы, а потому что слова изображают уровень участия, которого на самом деле нет.

Мне кажется, мы вообще слишком часто путаем слова эмпатии с самой эмпатией. «Нам очень жаль», «Понимаем ваше недовольство», «Приносим извинения за доставленные неудобства». Когда-то это были нормальные человеческие фразы. Потом клиентский сервис обнаружил, что эмпатия работает, написал для неё скрипты, добавил их в базу знаний, научил сотрудников обязательно вставлять нужную фразу в конфликтный диалог и в какой-то момент превратил эмпатию в ещё один пункт чек-листа.

Приветствие есть. Имя клиента использовали. Эмпатию проявили. Проблему не решили. Можно закрывать тикет.

И, наверное, именно поэтому плохая эмпатия иногда раздражает меня сильнее, чем её отсутствие. Потому что сухое сообщение хотя бы ничего не изображает.

Если компания не может вернуть мой самолёт в первоначальное расписание, мне гораздо полезнее прочитать: «Рейс перенесён. Вот ваши варианты: изменить билет, вернуть деньги или выбрать другой рейс, или пойти на фиг», чемм получить то же самое, но сверху заботливо присыпанное «мы искренне сожалеем».

И вот здесь я сама с собой немного спорю. Потому что профессионально я прекрасно понимаю, зачем компании извиняются и почему исследования говорят, что это работает. Но как клиент в некоторых ситуациях я выбираю сухое решение проблемы вместо правильно расставленных слов сочувствия.

Поэтому мне интересно, на чьей вы стороне.

Представьте, что компания серьёзно нарушила ваши планы и исправить саму ситуацию уже не может.

Что вас раздражает меньше? «Приносим извинения за доставленные неудобства» или: «Ситуация произошла. Вот что мы можем сделать для вас сейчас».