Собственник - самый опасный маркетинговый инструмент.

Чем больше наблюдаю за брендами, тем чаще наблюдаю картину.

Собственник может годами усиливать компанию. И может одним публичным высказыванием запустить кризис.

Как только человек становится лицом бизнеса, его слова перестают быть просто личным мнением. Для аудитории это уже позиция бренда.

Именно поэтому в кризис меня всегда интересует не столько сама ошибка, сколько то, что происходит после нее.

Очень часто проблема оказывается вовсе не в продукте. И даже не в сервисе. А в том, как бренд начинает разговаривать со своими клиентами.

Здесь многие забывают одну простую вещь. Покупатель никогда не оценивает компанию по внутренним процессам. Ему неинтересно, какая у вас юнит-экономика, насколько выросла себестоимость или почему пришлось принять именно такое решение.

Это важно для бизнеса. Но клиент покупает совсем другое. Продукт. Сервис. Эмоции.

Если бренд годами строит коммуникацию вокруг близости, заботы и доверия, а в конфликтной ситуации вдруг начинает объяснять аудитории, почему она сама ничего не понимает, возникает очень неприятный диссонанс.

И, как мне кажется, сегодня люди особенно чувствительны к таким вещам. Ошибку могут простить. Высокомерный тон - гораздо реже.

Поэтому роль собственника в кризисе, на мой взгляд, не в том, чтобы выиграть спор с аудиторией. Его задача - остановить хаос внутри компании, собрать факты, дать команде понятную позицию и выйти в публичное поле только тогда, когда это действительно поможет вернуть доверие.

Иногда лучшая коммуникация - это признать ошибку. А иногда - просто взять паузу, вместо того чтобы отвечать на эмоциях.

Потому что в кризис люди оценивают не только саму ошибку. Они оценивают, как бренд умеет с ней работать.

И чем дольше работаю с коммуникациями, тем сильнее убеждаюсь: собственник - один из самых мощных PR-инструментов компании. И одновременно - один из самых рискованных.

Интересно, а как считаете вы: собственник должен лично участвовать в публичных кризисах или лучше оставить коммуникацию бренду?

#головные_мысли