Почему 95% внедрений ИИ проваливаются?

Не потому, что инструмент плох или слишком сложен. Как и любая автоматизация, внедрение ИИ требует внимательного отношения ко всей цепочке создания ценности: недостаточно освоить новые инструменты — необходимо работать с людьми, процессами и партнёрами.

По мере проникновения ИИ в экономику часть функций профессионалов — «белых воротничков» — будет автоматизирована. Это может усилить смещение занятости в сторону экономики обслуживания и впечатлений.

Не автоматизацией единой

На выходных я столкнулся с двумя показательными примерами автоматизации в сфере обслуживания.

Для подготовки к триатлону мне понадобились аксессуары для соревнований. Сегодня привычный сценарий выглядит так: оформляешь заказ онлайн, а забираешь и оплачиваешь его в магазине.

Но после финального клика по кнопке «Оплатить при получении» система сообщила, что без предоплаты зарезервировать товары невозможно. По телефону резерв всё-таки оформили.

Однако в магазине найти его не смогли. Помогли только настойчивые просьбы позвать сотрудника, который оформлял резерв по телефону.

Сначала дала сбой автоматизация. Затем — процесс. Ситуацию усугубило безразличие продавцов.

Второй случай был связан с резервированием часов. СМС о готовности пришло, по телефону резерв подтвердили, но в магазине его снова не нашли. Сотрудники обещали перезвонить, однако не сделали этого.

Оба случая — примеры плохо выстроенных процессов и автоматизации хаоса. Инструменты внедрены, но работа с процессами, людьми и партнёрами осталась за рамками проекта. В результате ценность до конечного потребителя не дошла.

Обычная автоматизация ускоряет небольшой участок процесса, но её эффект может быть полностью нивелирован последующим ручным трудом.

ИИ способен ускорить отдельный этап в десятки раз. Однако в неэффективной системе такое ускорение лишь быстрее масштабирует хаос — и не приносит ожидаемого результата.

Что же делать?

Смотреть на внедрение ИИ комплексно. Это не просто автоматизация отдельных операций, а глубокая перестройка компании для совместной работы людей и искусственного интеллекта.

ИИ-трансформация похожа на триатлон: на дистанции меняются условия, инструменты и состояние команды, но руководитель должен постоянно держать в голове конечную цель. И не терять мотивацию из-за отсутствия быстрых результатов, чтобы не сойти с дистанции раньше времени.

А какое впечатление производит внедрение ИИ в вашей компании: оно создаёт ценность или лишь ускоряет существующий хаос?