Конфликт на работе: как руководителю не стать вечным судьей

Сегодня прошла очередная сессия с топ-менеджером IT-компании. Одна из тем - конфликт между сотрудниками внутри подразделений или между отделами. Неважно где. Мы с клиентом разделили характеры конфликтов.

Первый - столкновение экспертных позиций по отношению к задаче, цели или вопросу. Это норма: два разных взгляда на одну проблему. В таком конфликте заложен потенциал синергии, ведь в споре рождается истина.

Но иногда участники сваливаются с экспертной позиции на личности. Это конфликт иного характера. Его задача - не решить вопрос и не обменяться мнениями, а борьба двух людей друг с другом.

Сегодня мы проговорили базовый принцип, который клиент начнёт внедрять в команде:

«когда возникает конфликт, договоритесь сами»

Встретьтесь и сделайте всё, чтобы уладить его. Если не получается - только тогда привлекайте третьего (внешнего медиатора, например руководителя).

Но с руководителем мы обсудили важный нюанс: как вести себя этому третейскому судье.

Его задача - не разруливать процесс и не включаться как медиатор, а задать чёткую линию. Начинается она с вопроса:

«Что вы уже сделали, чтобы решить конфликт?»

Это ключевой вопрос. Дальше -  уточняющие вопросы, и главная цель - подвести людей к мысли:

«Смотрите, вы же сами смогли договориться».

На этом этапе критически важно вести диалог именно так. Если спорящие поймут, что третий разруливает процесс, вы возьмёте на себя лишнюю работу. К вам будут бежать всегда, потому что все поймут: решения у вас. А ваша задача - делегировать это сотрудникам полностью.

Антон Солопов - психолог для тех, кто хочет по-своему.