Последние месяцы я много думаю про контроль. Он даёт ощущение управляемости: видишь каждый шаг команды и заранее знаешь, чем всё закончится. По крайней мере так кажется. Но что если заменить контроль на доверие? Сделать это страшно. Развитие мысли я нашла у Джима Лоулесса, в книге с говорящим названием — «Иди туда, где страшно». Автор — бизнес-тренер, который за год освоил профессию жокея, а позже установил британский рекорд по фридайвингу: сто один метр без акваланга (о страхе пишет явно не теоретически).  Лоулесс считает, что нельзя вести людей вперёд с помощью контроля. Можно только воодушевлять: создавать среду, в которой они сами захотят брать ответственность. Интуитивно я развиваю Customer Success именно так. Заставить заботиться о клиентах по инструкции невозможно, но можно создать культуру, в которой команде хочется делать для клиента больше. Регламенты при этом никто не отменял: сроки, зоны ответственности, порядок эскалации нужны — мы это делаем. Но останется ли человек в пятницу вечером разбираться с чужой задачей, регламент не решает. Контроль можно сравнить со строительными лесами: на старте без них никак, но это временная конструкция. Если через год всё ещё держится на них, значит, стены так и не выросли.  Сейчас я измеряю уровень доверия по скорости, с которой мне говорят о проблеме. Когда создаёшь новое, ошибки неизбежны. Вопрос в том, когда ты о них узнаешь: на второй день или после недельной молчанки, когда проблему уже увидел клиент. Признаюсь, мне и самой не всегда легко доверять. Но леса рано или поздно надо снимать — иначе так и не увидишь, что вы построили 💙 А как у вас с доверием? И читали ли вы эту книгу? Подробнее - в моем телеграмм-канале https://t.me/Olkhova_CustomerSuccess