За последние годы требования руководителя цифровой трансформации заметно изменились. Раньше вопрос звучал: «Какой бот лучше?». Сегодня звучит иначе: «Как построить архитектуру, которая не придётся менять через два года?». Именно поэтому всё больше компаний уходят от отдельных решений к единой платформе. Такой подход позволяет: — постепенно подключать новые сценарии; — объединять голос и текст; — использовать единый API; — сокращать количество подрядчиков; — уменьшать стоимость сопровождения. Именно так устроена архитектура TWIN — собственные технологии, есть 5 патентов на собственные изобретения, омниканальная платформа и возможность работы как в SaaS, так и On-Premise. Архитектура уже применяется в проектах крупных российских компаний. Поделюсь одним из кейсов компании. Назовем его

«Как TWIN снял нагрузку с поддержки РСХБ-Страхование с помощью чат-бота на сайте».

РСХБ-Страхование предоставляет страховые продукты для физических и юридических лиц. Клиенты регулярно обращаются за консультациями перед оформлением полиса. Обычно большая часть вопросов повторяется и касается условий, стоимости и процедур. Поток обращений значительно превышал возможности службы поддержки. Операторы не успевали отвечать всем посетителям сайта. Компании требовался инструмент, который снимет нагрузку и обеспечит быстрые ответы.

Перед командой TWIN стояла следующая задача: Основной канал консультаций — сайт компании. Пользователи ожидают мгновенную информацию перед принятием решения. Однако ограниченное число сотрудников не позволяло оперативно реагировать на все обращения. В результате часть клиентов уходила, не получив ответа, что критично для страховых продуктов, где важна предварительная консультация. При этом проект реализовывался в рамках тендерной закупки без требований по снижению нагрузки. Главным критерием стала высокая точность работы решения — не менее 95%.

Решение: Специалисты TWIN разработали интеллектуального чат-бота для сайта компании. Он размещён в виде всплывающего виджета и доступен каждому посетителю. Пользователь может задать вопрос в свободной форме и сразу получить ответ. Особенность проекта заключается в том, что решения TWIN.ChatAIAgent и TWIN.Site были внедрены в закрытом контуре РСХБ-Страхование (On-Premise). Команда TWIN обучила нейросетевую модель на данных заказчика, после чего платформа была развернута на выделенной инфраструктуре компании. После завершения внедрения сотрудники РСХБ-Страхование прошли обучение и полностью взяли на себя поддержку чат-бота на своей стороне. Таким образом компания получила цифрового консультанта, работающего круглосуточно.

Результат: Посетители сайта начали получать ответы без ожидания и переключений между каналами. Типовые вопросы перестали нагружать сотрудников поддержки. Операторы смогли сосредоточиться на сложных и нестандартных обращениях. По сути, компания закрыла базовый уровень консультаций без расширения штата. Решение продемонстрировало стабильную корректность ответов в рамках заданных требований. После завершения внедрения TWIN сохраняет за собой роль технической поддержки второго и третьего уровня, а также обеспечивает регулярное обновление платформы.

#цифроваятрансформация #искусственныйинтеллект #бизнес #управлениебизнесом #управлениепроектами #управлениепроцессами #эффективность #кейс #клиентскийсервис