11 минут ожидания в чате → 2 минуты после ИИ-агента
Интернет-магазин с рассрочкой тонул в обращениях в чат: клиенты ждали ответа в среднем 11 минут. После запуска ИИ-агента — меньше 2 минут, и часть работы трёх операторов взял на себя робот.
Магазин получал по несколько сотен обращений в чат каждый месяц: статусы заказов, возвраты, вопросы по платежам. Три оператора поддержки едва успевали отвечать, среднее время ожидания доходило до 11 минут — клиенты раздражались и часть уходила к конкурентам.
Компания подключила ИИ-агента, который сам ведёт диалог по типовым темам: смотрит статус заказа, объясняет условия возврата, подсказывает по платежам. Сложные и нестандартные обращения агент сразу передаёт живому оператору, без повторного объяснения проблемы клиентом с нуля.
• Было: 11 минут среднего ожидания ответа в чате • Стало: меньше 2 минут • Доля обращений, которые агент закрывает сам: около двух третей • Экономия на поддержке: порядка 900 тыс. ₽ в год — объём работы трёх операторов
Через пару месяцев в компании честно признали: не всё стоит отдавать роботу. Спорные ситуации и эмоциональные жалобы агент теперь сразу выводит на человека — так доверие клиентов не теряется. Получилась рабочая гибридная схема: рутину закрывает ИИ, сложные вопросы — люди.
Смысл не в том, чтобы убрать людей из поддержки, а в том, чтобы освободить их от рутины и посадить на случаи, где нужна голова, а не скрипт. 📊
А у вас в компании считали, сколько в среднем ждут ответа клиенты в чате?
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
