И внезапно люди начали работать… на KPI. А не на результат

Знакомо? 😏 Есть такая штука — закон Гудхарта: Когда показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем. И вот тут начинается самое интересное.

Допустим, руководитель говорит: — Нам нужно быстрее закрывать задачи. Ставим метрику: скорость. И что происходит? Задачи начинают закрывать быстрее. Но качество падает. Или: — Нам нужно больше общения с клиентами. Ставим KPI: количество звонков. И получаем 50 звонков. Только клиенту от этого ни холодно ни жарко. А потом руководитель удивляется: «Почему показатели растут, а бизнес-результат — нет?» Потому что команда очень быстро учится тому, за что её оценивают. И это, кстати, не саботаж. Люди просто оптимизируют систему под правила, которые вы сами им дали.

Поэтому хороший KPI должен отвечать не на вопрос: «Что человек должен сделать?» А на вопрос: «Как мы поймём, что цель достигнута?» И здесь руководителю приходится смотреть чуть глубже одной цифры.

Потому что можно идеально выполнить KPI и при этом провалить задачу. А можно не попасть в одну красивую метрику — и реально сделать бизнес сильнее. Вот почему я не очень люблю управление псевда цифрами и пылью для глаз

Цифры нужны. Но руководитель должен понимать, что стоит за цифрой. Иначе однажды вы обнаружите странную вещь: KPI выполнены. А результат почему-то нет. А теперь интересно:

какой KPI у вас больше всего провоцировал «игру с цифрами»?