Правило №221. Главный враг продукта – это равнодушие клиента. Клиент может злиться, ругаться, писать негативные отзывы – и это нормально. Это значит, что ему не всё равно. Настоящая смерть наступает, когда клиент молча уходит и больше не возвращается. Nokia умерла не в день выхода iPhone, а когда люди перестали ждать её новые модели. Yahoo не рухнул в момент, когда его обошёл Google, – он умер, когда перестал вызывать интерес. Tesla живёт на эмоциях: фанаты спорят, ругают, хвалят, но они вовлечены. Amazon вызывает зависимость: «а вдруг где-то ещё быстрее?» Apple вызывает эмоцию статуса и споров. Продукт без эмоций превращается в невидимку, а рынок не платит за невидимое. Настоящие деньги приходят туда, где продукт заставляет клиента чувствовать, а не молчать.