Хороший ориентир по ИИ в поддержке — не обещания подрядчиков, а цифры тех, кто уже вложился.

Т-Банк сообщил, что его ИИ-сотрудник закрывает около 30% клиентского обслуживания при 19 миллионах обращений в месяц. Работает в тех же системах, что живые операторы. Но удовлетворённость его работой — 78,7% при собственной цели 84,3%. Запуск на новый сценарий занимает до трёх недель.

А исследование Naumen по рознице показывает вторую половину картины: чат-боты решают 58% запросов, но действие в чате выполняют только в 16% случаев. В голосовом канале 60% вопросов сразу уходят на оператора или остаются без ответа.

Причина простая: боту дали право говорить и не дали права делать.

Если думаете про своего бота, начните с одного повторяющегося вопроса и с доступа в вашу систему записи или заказов. И меряйте долю обращений, закрытых без человека, — до и через месяц после. Всё остальное считается красивыми словами.