Эмпатия, вежливость или просто хороший скрипт?

В пятницу в клинике я не могла сдержать слёз. Мне было безумно больно принять решение и попрощаться со своим котом, и потом я поймала себя на мысли, что вокруг оказалось очень много людей, которые пытались эту боль разделить.

Женщина в очереди обнимала меня и успокаивала, администратор плакала вместе со мной, таксист, который вёз меня домой с пустой переноской, пытался поддержать. Мама звонила несколько раз, близкие приезжали, обнимали, слушали и иногда просто сидели рядом.

Да, я всё ещё про кота, но сегодня ещё и немного про работу.

Потому что потом я задумалась: а что из этого вообще было эмпатией?

Мы довольно легко называем эмпатией любое хорошее отношение к человеку. Спросил, как дела, проявил внимание. Сказал правильные слова, проявил эмпатию. Извинился за неудобства, снова эмпатия?

Хотя исследования разделяют несколько её компонентов: способность понять состояние другого человека и посмотреть на ситуацию его глазами, эмоционально на него откликнуться, проявить участие и желание помочь.

И особенно интересно это становится в профессиях, где встреча с чужими переживаниями происходит каждый день. Администратор ветеринарной клиники постоянно видит таких людей, как я. Ветеринар разговаривает с хозяевами тяжело больных животных. Врач сообщает родственникам плохие новости. Сотрудник поддержки открывает десятки диалогов, где для него очередная проблема с платежом занимает три минуты, а для человека на другой стороне может означать потерянные деньги, сорванную поездку или очень важную покупку.

Можно ли каждый раз чувствовать чужую боль так же сильно?

Наверное, нет. И исследования медицинских работников показывают, что связь эмпатии с выгоранием сложнее «слишком много сопереживаешь и выгораешь». Личный эмоциональный дистресс действительно может истощать, а способность понимать состояние другого человека и проявлять участие вовсе не обязательно приводит к тому же. Хороший врач не обязан плакать вместе с каждым пациентом, чтобы оставаться эмпатичным. Ветеринар не обязан каждый вечер уходить домой разбитым, чтобы ему было не всё равно. Профессиональная дистанция и безразличие всё-таки не одно и то же.

И вот здесь я наконец дошла до клиентского сервиса.

Мы очень любим учить сотрудников «проявлять эмпатию», а потом превращаем её в несколько конструкций из базы знаний: «Понимаю, как это неприятно». «Нам очень жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией». «Приносим извинения за доставленные неудобства».

И получается довольно странная вещь: мы пытаемся заскриптовать чувство. Хотя «мне очень жаль» может быть искренним эмоциональным откликом, обычной вежливостью или Ctrl+C, Ctrl+V в двухсотый диалог за неделю. А иногда человеку вообще гораздо нужнее не наша эмпатичная формулировка, а внимание. Не «мне очень жаль, что перенос рейса доставил вам неудобства», а «я вижу, что из-за переноса вы теперь не успеваете на стыковочный рейс, давайте посмотрим, что можно сделать». В первой фразе есть правильные слова. Во второй есть понимание того, что со мной произошло.

Поэтому мне всё меньше нравится идея оценивать эмпатию сотрудников поддержки по наличию определённых формулировок. Можно идеально соблюдать скрипт и совершенно не видеть человека за обращением. А можно ни разу не написать «понимаю ваши чувства», но заметить реальную проблему, не заставлять повторять уже сказанное, изменить привычный сценарий и действительно попытаться помочь.

Вежливость можно прописать в ToV, правильную фразу можно добавить в базу знаний, акрипт можно выучить. А эмпатию, кажется, нельзя проверить галочкой в QA. Потому что она начинается немного раньше: в тот момент, когда ты действительно понял, что происходит с человеком по другую сторону диалога.