Недавно присутствовал на внутренней встрече, где внешний спикер делился рассказом про трудного заказчика. Тема хорошо всем зашла, потому что мы бизнес/системные аналитики, руководители проектов/менеджеры проектов с этим на передовой каждый день.

Основное, что для себя отметил - сложность может быть разного типа: сложный конкретный человек, иногда вся система/компания/процессы вокруг него. И тактика для каждого случая своя.

Пересказывать не буду, попробую вспомнить что-то из своего опыта.

🔸Агрессивный заказчик. Тут для меня всё просто: отвечать агрессией на агрессию смысла нет, только усугубите ситуацию.

✅Всегда защищать личные границы, если агрессия переходит на личное, то один раз чётко обозначить границу («обсуждаем работу, не переходим на личности»), а если не помогает, то выходить из разговора и поднимать вопрос выше себя, своему руководителю, а не решать в одиночку. Лучше всего подключать коллегу равного ранга: своего руководителя, партнёра или директора проекта, если заказчик топ-менеджер. А в долгосрочных отношениях работает другое - заслужить уважение человека, и тогда вопросы решаются сами.

🔸Заказчик-эксперт. Знает процесс лучше всех - стоял у истоков, видит детали, которые я вижу первый раз в жизни. На встречах это выливалось в простую схему: он говорит, я записываю. Слово в слово, без вопросов, любое уточнение читалось как «ты вообще понимаешь, о чём я?». Не партнёрство, а работа под диктовку.

✅Сработало: не спорить с его экспертизой в лоб, это только разгоняет сопротивление. Пошёл в гембу к людям, которые каждый день работают с этими процессами руками. Разобрался в деталях так же, как их видят исполнители, а не только заказчик сверху. Как только стало понятно, что я разбираюсь не хуже, просто с другого угла, диалог начал меняться.

🔸Занятой заказчик. Очень занятой заказчик, который отвечает редко, а когда отвечает - двумя-тремя словами. Остальное додумывай сам. Вопрос вроде не сложный, а трактовать можно двояко, и каждый раз приходится докапываться, что человек имел в виду.

✅Тут лечить нужно не заказчика, а формат общения. Не открытый вопрос, а два-три готовых варианта с коротким обоснованием «если имелось в виду А, делаем так, если Б вот так, просим дать один из вариантов». Получил короткий ответ, сразу зафиксировал своей трактовкой письменно, и если человек не возразил, можно считать, что согласился. А если недопонимание регулярное, то лучше короткий созвон на 10 минут, чем очередные сообщения.

Самое сложное не только в этой професии и особенно в этой профессии БА/РП - это находить общий язык с любым человеком, поэтому soft skill здесь цениться больше, чем hard skill. Харды можно быстро освоить, а софт он приходит со временем.

В общем, прежде чем что-то делать с трудным заказчиком - сначала разберись, с чем именно имеешь дело. Дальше инструмент почти всегда находится сам.

Продолжение: https://t.me/ba_lab/126