На ты или на вы - как общаться с клиентами?

Молодые бизнесы не всегда могут выбрать для себя tone of voice. Давайте разберем:

1. Общение на "ты". В некоторых сферах бизнеса это - стандарт. Снижает дистанцию, добавляет легкости. Общая рекомендация - использовать только по согласованию с клиентом. 2. Общение на "вы". Классика во всех сферах, нейтральное и уважительное обращение к клиенту.

Однажды я разбирал CRM одной компании на предмет старых сделок. Нашел интересное - с клиентом всю дорогу общались на "вы". После оплаты счета на 100к менеджер, торопясь, написал "ты". Клиент моментально потребовал возврат денег только по этой причине и его не удалось отговорить.

В своих отделах я требую от продавцов обращения на "Вы", именно с большой буквы. Кто-то считает подробную практику устаревшей. Я перенял её от одного из своих руководителей и поначалу сопротивлялся, продолжая писать "вы" с маленькой. А потом понял, как это работает.

Рассматривая продажи с точки зрения концепции Эрика Берна "Родитель-Взрослый-Ребенок" коммуникация в b2b должна идти, когда и клиент и продавец находятся во "Взрослой" позиции. Они готовы к сложностям и намерены их решать. Продажи из "Родительской" позиции возможны, но воспринимаются клиентом как давление. Продаж из "Детской" позиции почти не бывает, если только вы не занимаетесь попрошайничеством.

На большом объеме сделок вероятность периодического возникновения конфликтов приближается к 100%. Конфликт бывает предметным ("нас не устраивают определенные условия сделки") и позиционным ("я главнее тебя"). В ситуации позиционного конфликта - как минимум одна из сторон находится в позиции "Родитель". Второй - либо тоже переходит в позицию "Родитель" (и да начнется срач), либо уходит в "Ребенка" и сдает позиции, либо остается во "Взрослой" и выводит в неё же собеседника. Тогда конфликт перестает быть позиционным и становится предметным, а значит - решаемым.

Обращение на "Вы" заставляет держать "Взрослую" позицию - как продавца, который использует его в диалоге, так и клиента, к которому тот обращается. И это работает даже если никто из них не знаком с Транзактным Анализом.

А как вы обращаетесь к клиентам?