Недавно появился запрос на тренинг по теме работы с трудными клиента. Есть 3 часа времени.

Что по теории? Ужимаемся. Замечаю, что сейчас у людей фокус слетает уже после 1-2 минут моего монолога. Мини-лекция, индивидуальная рефлексия, работа в парах, общее обсуждение. Постоянная смена активностей, провакационные вопросы. Это включает людей, поднимает со стульев и переводит разговор в плоскость того что - а нам есть чему сегодня поучиться.

Дальше говорим про свои реакции и эмоции, совмещая базовую теорию эмоционального интеллекта с простыми упражнениями. Слава богу, если за это время люди поймут, что эмоции просто сигнализируют нам о чем-либо.  Наша задача - заметить своих тараканов  и переключиться на общение с клиентом, управляемое нами.

В завершении практика, ролевая игра в парах, где один играет трудного клиента, второй пытается ответить на реплику по техникам. Остальные дают обратную связь. Это некомфортная для людей, но важная часть обучения.