В кризис особенно больно терять клиентов. Поэтому мы стараемся их удерживать. И менеджеры звонят, объясняют, ищут решения. Но не всё держится в руках конкретного человека или команды. Иногда клиент теряется руками самой компании. Особенно в тот момент, когда внутри звучит: «Это не наша проблема».

Недавно столкнулась с показательным кейсом. В компании где средний чек 250 тысяч - это хороший показатель,менеджер продал одному клиенту на 2 миллиона 🔥 А дальше как в сказке, чем дальше- тем интереснее… Возникает проблема с доставкой: сорвали сроки, часть товара приехала с мятыми упаковками, у клиента появились претензии. На притензии собственник отвечает: “Это не мы. Доставка у нас на аутсорсе- разбирайтесь с ними”

Юридически, возможно, всё верно.

Только клиент не покупал у доставщика. 🙂 Он заплатил 2 миллиона компании и именно от неё ждал решения. В итоге менеджер оказался между клиентом и собственной системой: пытается объяснить, договориться, сгладить ситуацию, сохранить отношения. А компания в это время говорит: «Это не к нам».

И здесь для меня важный вывод.

Клиент покупает у компании, а не у отдельного отдела. Он не знает и не должен знать, где внутри проходит граница между продажами, логистикой, юристами и подрядчиками. Для него есть одна компания, которой он заплатил деньги.

Хороший менеджер может привести клиента и даже удержать его в сложной ситуации. Но если сама компания не готова взять ответственность за клиентский результат, возможности одного человека заканчиваются.

А потом руководство удивляется, почему клиент ушёл…. Иногда клиент уходит не к тому, у кого дешевле. Он уходит туда, где на проблему отвечают не: «Это не мы», а: «Давайте решим».

А вы уверены, что ваши сотрудники не находятся в такой же ситуации прямо сейчас - между клиентом и системой, которая говорит “это не наша проблема” ?