Последние 2 года являюсь ведущим специалистом поддержки глобальных сервисов в ICL Soft (суммарно на проекте вендора 3,5 года).
Клиенты: корпоративные заказчики из Африки, Ближнего Востока и Саудовской Аравии (регион META).
Ключевые продукты: KSCW, KSCL, KESW, KES Cloud, KSC CC, NA. Реже: KSMG, KATA, KESL, KES4Mac, KES Mobile. Имею крепкую экспертизу.
Что делаю:
- Полный цикл поддержки: диагностика, удалённые сессии и митинги на английском языке, сбор логов, восстановление рабоспособности продукта.
- Эскалации в HQ, R&D, VirLab, смежная коммуникация с главами регионов, сейлами и TAMами.
Результаты и инициативы:
- Взял на себя премиальных клиентов BMSA — от первого контакта до закрытия сложных инцидентов.
- Работа с MSA клиентами на повседневной основе.
- Создал и внедрил общую базу знаний с видеоинструкциями и алгоритмами. Сократил время ввода новичков в процесс.
- Развернул единые тестовые стенды для всех продуктов, что ускорило диагностику и снизило риски для продакшена.
- Совместно с тимлидом переформатировал командные встречи: от отчётов к живому разбору кейсов на реальных примерах. Повысил вовлечённость и скорость передачи опыта.
- Помимо частичного выполнения задач кволити, также замещал Team Lead’а по необходимости: контроль KPI, аудит качества, F2F-встречи, обучение коллег.
- Разработал схемы обработки чатов, шаблоны эскалаций, улучшил внутреннюю и внешнюю документацию вендора.
Языки: Русский (родной), Английский (C1 — ежедневная переписка, документация, переговоры).
