Решила разбавить серию постов не менее жизненной, но личной историей. Недавно мне понадобилась поддержка одного из всем известных маркетплейсов.

На связи Бот с очень человеческим голосом. Вежливый, спокойный, внимательно слушает. Мне показалось, что еще немного - он спросит, как прошел мой день и мы станем лучшими друзьями😄

Была только одна проблема: он не мог решить мой вопрос и даже простую просьбу “соедини с оператором” после того, как я поняла, что помочь он мне не сможет. Я это поняла минут через пять, но Бот, кажется, не понял и через тридцать. Причем большую часть времени я уже пыталась решить не исходную проблему, а пыталась решить новую — как убедить AI, что мне нужен человек. 😂

Прямого звонка оператору нет. Поэтому после нескольких попыток и небольшого квеста мне наконец сообщили заветное “Соединяю со специалистом” 🥳

И тут у меня включилась профессиональная деформация… Сам бот ведь был вполне хорош, он понимал речь, держал контекст, предлагал варианты. Но проблема была то была не в AI, а в процессе вокруг него.

Мы хотим, чтобы AI закрывал как можно больше обращений без оператора - это логично. Но если слишком увлечься этим KPI, можно получить забавный результат: AI уже не решает проблему клиента - он сам становится частью проблемы

И вот здесь, мне кажется, проходит одна из важных границ хорошей автоматизации. Система должна уметь не только выполнять типовой сценарий, но и быстро понимать, когда сценарий перестал быть типовым и менять исполнителя. Эскалация на человека - это не провал автоматизации. Иногда это и есть правильно спроектированная автоматизация.

Пожалуй, один из признаков умного AI способность вовремя сказать: «Кажется, тут я уже не вывожу. Позову человека» 😂