Самый дорогой клиент — тот, которого вы уже однажды привлекли и потеряли

Компании постоянно ищут новых клиентов. Увеличивают рекламный бюджет, нанимают менеджеров, запускают новые каналы, требуют больше лидов.

При этом база тех, кто уже покупал, часто просто лежит в CRM.

Сделка закрыта — менеджер получил бонус — клиент исчез из поля зрения.

И через полгода компания снова платит маркетингу за то, чтобы привлечь человека, который уже однажды ей доверился.

Я считаю это одной из самых недооценённых точек роста отдела продаж.

Если продукт предполагает повторные покупки, работа с действующей базой должна быть таким же полноценным процессом, как работа с новыми лидами. У неё должны быть ответственные, периодичность контактов, сегментация клиентов и отдельные показатели.

Причём речь не про бессмысленное «Здравствуйте, давно у нас ничего не покупали».

Нужно понимать цикл клиента: когда у него снова возникает потребность, что ещё можно ему предложить, как изменился его бизнес после первой покупки и в какой момент действительно есть причина вернуться с новым предложением.

Я бы обязательно смотрела на долю повторных продаж, период между покупками, процент клиентов, которые вернулись, и выручку от существующей базы.

Потому что иногда руководитель пытается вырастить продажи на 20% и идёт за дополнительными лидами.

А эти 20% уже находятся в CRM.

Просто с ними никто не работает.

Отдел продаж, который умеет только привлекать новых клиентов, каждый месяц начинает почти с нуля. Сильный отдел умеет превращать первую продажу в начало долгих отношений с клиентом.