У нас была одна проблема. Операторы работали на два фронта: принимали входящие звонки и одновременно делали исходящие обзвоны. В итоге входящие начали теряться: кто-то не дозванивался, кто-то вешал трубку, жалоб становилось всё больше.

Мы проанализировали цифры и поняли: так не пойдёт. Я предложила разделить отдел на два: одни работают только с входящими, другие — только с исходящими.

И знаете, что было самым интересным? Сотрудники сами обрадовались. Кому-то комфортнее работать с входящими — когда ты реагируешь, помогаешь, решаешь вопрос здесь и сейчас. А кому-то — с исходящими: когда ты сам звонишь, контролируешь процесс, выстраиваешь диалог. В итоге каждый оказался на своём месте.

Результат: - входящие звонки перестали теряться - эффективность отдела выросла - команда стала работать с большим удовольствием

А позже мы поняли, что эта система обучения и разделения потоков может быть полезна не только нам. Так она превратилась в отдельный продукт для ветклиник, который мы стали предлагать на рынке.

Иногда порядок — это не про жёсткость, а про то, чтобы каждому найти своё место. И тогда система работает без сбоев.