Триггеры в коммуникации: почему их важно замечать

Коммуникация с любым человеком, на мой взгляд, это отдельное искусство. Потому что чужая душа потёмки, и ты никогда не знаешь, с чем столкнёшься и на какой триггер случайно наступишь.

Особенно хорошо это становится заметно в работе. Нам ведь нужна коммуникация не просто для того, чтобы быть тем самым человеком, которого все любят. Хотя, конечно, и это для кого-то самоцель. В корпоративной жизни качественная коммуникация прежде всего инструмент для достижения результата: договориться с бизнес-стейкхолдером, продать идею, получить поддержку, изменить решение или просто сделать так, чтобы тебя услышали.

И чем лучше ты понимаешь своего собеседника, тем быстрее можешь к этому результату прийти.

При этом я сейчас совершенно не про манипуляции. Не про то, чтобы подтасовывать факты или говорить человеку то, что он хочет услышать. Речь про другое: если мы понимаем, что человеку важно, что его мотивирует, что вызывает доверие, а что, наоборот, моментально включает сопротивление, мы можем гораздо точнее выстраивать коммуникацию.

Триггеры при этом бывают как позитивными, так и негативными. Например, кому-то очень важно признание. Такому человеку важно понимать, что его вклад замечают и ценят. И если в коммуникации вы искренне отмечаете его сильные стороны, благодарите за результат или показываете, какой вклад именно он может сделать в достижение общей цели, вероятность получить поддержку становится значительно выше.

Другого человека может мотивировать автономность. Ему важно чувствовать, что он сам принимает решение и на него не давят. Третьему критически важны цифры и логика. Четвёртому нужно сначала понять общий контекст и только потом переходить к решению.

А кому-то ни в коем случае нельзя употреблять фразу «это не моя зона ответственности, я не хочу разбираться в этой задаче».

И вот здесь начинается самое интересное. Один и тот же информационный повод, сказанный двум разным людям одинаковыми словами, может дать абсолютно противоположный результат.

Например, представим, что у нас есть проблема со сроками найма. Средний time to hire сейчас 72 дня, а бизнесу нужно выйти на 50. Задача одна и та же: нам нужно изменить процесс рекрутмента и ускорить закрытие вакансий.

Если мы разговариваем с человеком, для которого важны цифры и результат, коммуникация может звучать так: «Сейчас средний срок закрытия вакансии у нас 72 дня. Бизнесу нужно выйти на 50. Я вижу три узких места в процессе и предлагаю изменить их. Если мы это сделаем, сможем сократить срок найма примерно на 30%. Мне нужна твоя поддержка в изменении процесса».

А если перед нами человек, для которого важны автономность и возможность влиять на решение, я бы сказала иначе: «Сейчас у нас есть проблема с длительностью найма, и я хочу вместе с тобой пересобрать процесс. Мне важно понять, где ты видишь основные ограничения и какие изменения мы можем сделать внутри команды без дополнительной бюрократии. Давай попробуем найти решение, которое будет работать именно для нас».

Факты не изменились. Цель не изменилась. Мы не пытаемся манипулировать человеком или сказать ему то, что он хочет услышать. Мы просто меняем способ подачи информации так, чтобы человеку было проще её услышать и включиться в решение.

Именно поэтому я очень люблю наблюдать за людьми в работе. Как они реагируют на обратную связь, что их включает, после каких формулировок они становятся более вовлечёнными, а после каких начинают защищаться или у них падает «забрало». Что для них является доказательством хорошей работы, а что вообще не имеет значения.

Чем больше вы замечаете таких закономерностей, тем больше у вас появляется инструментов для коммуникации. И, пожалуй, это один из тех навыков, который с карьерным ростом становится только важнее.

Потому что чем выше вы поднимаетесь, тем меньше ваша эффективность зависит от того, насколько хорошо вы умеете делать работу руками, и тем больше от того, насколько хорошо вы умеете влиять на людей, договариваться и создавать вокруг себя пространство для нужных решений.