Ожидание упало с 11 минут до 2 — и вот почему это не про…
Сотни обращений в чат каждый месяц, три оператора на зарплате и всё равно 11 минут ожидания. Разберём кейс, где ИИ-ассистент забрал рутину — и что из этого получилось на самом деле.
Похожая история встречается у многих интернет-магазинов с рассрочкой или подпиской: поток обращений растёт быстрее, чем бюджет на поддержку. Клиенты пишут одно и то же — где заказ, почему списали второй раз, как оформить возврат. Три оператора едва справлялись, а среднее время ответа держалось на уровне 11 минут. Часть клиентов просто уходила, не дождавшись.
Компания запустила ИИ-ассистента, который сам ведёт диалог по типовым вопросам. Уже в первый месяц он закрыл две трети всех обращений, а время ответа упало до менее чем 2 минут.
Что именно взял на себя ассистент
• Статус и отслеживание заказа • Вопросы по платежам и графику рассрочки • Оформление возврата по стандартному сценарию
Дальше — важный поворот. Через какое-то время компания честно признала: часть случаев ИИ ведёт хуже человека, и вернула операторов на сложные обращения. Рабочей оказалась не полная замена людей, а гибрид: рутину закрывает ассистент, человек всегда доступен для нетипичных вопросов.
В деньгах это ~900 тыс ₽ в год — объём работы трёх сотрудников поддержки, которые теперь не нужны в прежнем составе. Но ценность не только в экономии: клиенты стали получать ответ за минуты, а не после долгого ожидания, и это напрямую влияет на то, доведут ли они оплату до конца.
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
