Для этого мы майним 20–40 негативных отзывов на продукт у компаний, похожих на компанию клиента. И дополнительно повышаем маргинальность и радикальность отзывов через языковые модели, чтобы разрушенные ожидания и степень разочарования стали более очевидными.

Любые возможные идентификационные данные (имена, названия, номера телефонов, счетов) деперсонализируются. На выходе мы получаем комплект из 20–30 ярких негативных утверждений, например для спа это могут быть:

«Халаты жесткие, как наждачка, и воняют хлоркой. Простыни на кушетке рваные. Создается ощущение, что я пришел не в спа, а в травмпункт.» «Купили сертификат на 2 часа в "А". Через 40 минут сказали "следующие". То есть вы продали один час дважды? Мошенники!» «Кедровая бочка — квест на выживание. Плесень по углам, пар валит так, что не видно рук. Никто не предупредил, что гипертоникам нельзя. Чуть коньки не отбросила.»

Сквозь эти данные мы видим набор векторов доверия и атрибутов того, как они проявляются: — гигиена пространства (дискретный вектор, уровень бизнес-процессов) — эстетика пространства (атрибут представлений владельца, уровень дизайна и нюансов процессов) — безопасность процедур (дискретный вектор, уровень бизнес-процессов) — удовольствие от процедур (атрибут представлений гостя, субъективные впечатления) — эффективность процедур (дискретный вектор, отслеживается по результатам) — предсказуемость ожиданий (атрибут представлений гостя, соответствие ожиданий реальности)

Теперь имея набор векторов и атрибутов, можно использовать его как линейное пространство и объединить с классической маркетинговой моделью 7P. На выходе получается матрица пересечений — карта, где видно, где бизнес говорит одно, а клиент слышит другое.

В примере с нашим спа это выглядит так: "гигиена": { "Product": "технологический процесс оказания процедур с медицинским протоколом чистоты", "Price": "нет корреляции, гигиена — базовый стандарт даже в лоукост-сегменте", "Place": "чистые кабинеты, стерильные инструменты, дезинфицированные поверхности, форма персонала", "Promotion": "фотографии чистых помещений, одноразовых простыней, упакованных инструментов", "People": "персонал мотивирован соблюдать протоколы гигиены, т.к. это вопрос их репутации", "Process": "на каждом этапе: от приёма до финальной обработки кабинета — гарантия чистоты", "Physical Evidence": "ощущение стерильности, визуальная прозрачность подготовки процедуры" }, "эстетика": { "Product": "авторские программы процедур: сочетание техник, косметики, ароматов, музыки", "Price": "прямая корреляция: цена отражает эксклюзивность косметики и уникальность протокола", "Place": "интерьер с авторским дизайном: цвет, свет, акустика, запахи, текстиль", "Promotion": "визуальный контент: интерьер, атмосфера, детали (халаты, чай, свечи)", "People": "массажисты и администраторы — часть эстетики: опрятность, пластика, речь", "Process": "встреча, чай, смена одежды, процедура, релакс, проводы — единая композиция", "Physical Evidence": "ощущение эстетики и погружения в другую реальность" },

И здесь важно: гигиена для спа — ультимативный критерий независимо от ниши и позиционирования, а эстетика — это уже про представления о том, «что такое хорошо, и что такое плохо». Это ортогональные векторы в пространстве решений клиента. Если не показывать «больше», при прочих равных клиент будет ориентироваться только на цену.