Клиент написал в директ, ответил бот — быстро и мимо. Человек ушёл к конкуренту, который просто взял трубку.

Свежее исследование клиентского сервиса показывает: бенчмарк автоматизации диалогов сместился с 70-90% до 45-55%. Не потому что боты стали хуже — потому что сложные обращения, где решается, останется клиент или нет, автомат тянет плохо.

Меняется и метрика оценки: вместо «оцените от 1 до 10» — сколько шагов клиент сделал, чтобы решить вопрос. Позвонил три раза и объяснял заново каждому новому оператору — балл низкий, даже если в конце извинились.

И не всякая жалоба — жалоба: есть ошибка компании, есть недопонимание, а есть манипуляция. Отвечать одним скриптом на все три — испортить хотя бы один случай.