Почему мы восьмой раз купили один и тот же продукт
Переживаю очередной не самый простой период в жизни и совсем без выходных жить нельзя. Подгадав момент на неделю вывез семью на море, а сам сел на "удалёнку" в любимом кафе с турецким кофе. Кажется, это был уже восьмой раз когда мы всей семьёй приехали в один и тот же отель — Blue Waters Club в Турции. Большая зелёная территория, хорошая еда, развлечения, пляж и море. Но главное — стабильно крутой продукт. Из года в год ты получаешь ожидаемое качество и позитивное отношение персонала. Уже не первый раз я пристаю к general manager отеля с вопросами, и в этот раз она согласилась на небольшое интервью. Хотел понять, как продукт сохраняет качество много лет и добивается такой возвращаемости. По словам Нильгюн, около 52% гостей приезжают повторно. Могу подтвердить личным примером 🙂 У меня было три основных вопроса: 📌 Как удаётся больше 20 лет сохранять костяк управленческой команды, так как я вижу одни и те же лица год от года? Ответ — доверие. Она доверяет и поддерживает своих людей. Большая часть команды получает ЗП круглый год, не смотря на то что 4 месяца в году отель закрыт для посетителей. И тут же между строк прозвучало продолжение: доверие и контроль. Менеджеры получают возможность принимать решения, но стандарты и результат регулярно проверяются. С обходами она бывает во всех уголках отеля регулярно.
📌 Как вам удаётся оставаться в хорошем настроении весь день? День Нильгюн начинается в 6:30 с фитнеса. Затем обход территории, завтрак и рабочая рутина до 23:00... тут даже мой график кажется халявным. По её словам, за год получается около пяти полноценных дней отдыха, а всё остальное время она проводит на работе. Главный секрет с её слов - позитивная энергия и общение. Клиенты, коллеги, партнёры заряжают хорошим настроем. От себя добавлю, что личная дисциплина руководителя здесь видна сразу: она сама держит тот ритм и уровень внимания к деталям, которого ждёт от команды. В итоге получает позитив в ответ, так как ей команда доверяет.
📌 Как управляется backlog улучшений? Из года в год я вижу на территории много улучшений. Они постоянные и значимы. Главный приоритет для неё - голос клиента. Она лично общается с постояльцами, есть анкеты на выезде, есть опросы и почтовые рассылки. На основе всего этого собирается бэклог доработок. Уже с июля менеджеры начинают формировать предложения на следующий сезон: что исправить, обновить или запустить.Дальше Нильгюн приоритизирует заявки и собирает график изменений. Получается простой цикл: голос клиента → backlog → приоритеты → изменения → новый сезон. Стабильный продукт постоянно меняется. Просто команда хорошо понимает, какие элементы нужно улучшить, а какие нельзя испортить. Размер бизнеса здесь не имеет значения. Это может быть стартап из пяти человек или отель, где одновременно находятся более 2 500 гостей и сотрудников. Работают одни и те же принципы: 📌 слышать клиента и превращать обратную связь в задачи; 📌 доверять команде и проверять результат; 📌 начинать дисциплину с себя, а потом требовать с других; 📌 измерять не только новые продажи, но и удержание клиентов (retention).
Три вопроса для самодиагностики: — знаете ли вы, почему клиенты возвращаются к вашему продукту? — какие повторяющиеся действия команды создают этот эффект? — как голос клиента попадает в backlog следующего периода? Качественный продукт даёт хороший retention. Наша восьмая поездка в Blue Waters — вполне наглядное подтверждение.
