Рост обращений на 690% — без единого нового человека
За 4 месяца поддержка одного ИТ-сервиса получила рост обращений с 200 до 1600 в месяц. Штат при этом не увеличился ни на человека.
Обычная реакция на такой рост — нанимать и обучать новых людей. Но при скорости +690% за 4 месяца это физически невозможно: пока набираешь и вводишь в курс дела одну волну сотрудников, обращений становится ещё больше.
Компания пошла другим путём: на первую линию поставили ИИ-агента. Он отвечает на типовые вопросы по продукту и оплате — по базе знаний, без участия человека. Живым специалистам достаётся только то, что агент не смог закрыть сам.
Было → стало
• Обращений в месяц: 200 → 1600 • Новых сотрудников поддержки: 0 • Доля вопросов, закрытых ИИ-агентом: ~55% • Время решения обращения: −96%
Важный момент: агент не заменил людей и не пытался закрыть всё сам. Он забрал на себя рутинный повторяющийся поток — а сложные и нестандартные случаи всё так же уходят специалистам, у которых теперь освободилось время именно на них.
Главный эффект не в экономии на зарплатах, а в том, что рост бизнеса перестал автоматически означать рост штата поддержки. Это разные вещи, и их часто путают на этапе масштабирования.
У кого в компании поддержка уже не успевает за ростом обращений — на какой рутинный поток вопросов вы бы поставили такого агента первым?
Кейсы: как бизнес зарабатывает на ИИ-агентах
